Arbeitskreis Kundenwünsche

Eine Kundendienstorganisation war gefordert, ihre Serviceleistungen zu optimieren und zu erweitern. So begannen die Außendienstmitarbeiter verstärkt nach den Wünschen ihrer Kunden zu forschen. Entsprechende Äußerungen wurden aufgenommen und Produktanwender gezielt nach zusätzlichem Dienstleistungsbedarf befragt. Die Antworten auf die Frage „Welche weiteren Dienstleistungen würden Ihnen Ihre Arbeit erleichtern?“ waren besonders informativ. In einem Arbeitskreis wurden die ermittelten Hinweise nicht nur erfasst und strukturiert sondern auch nach deren Dringlichkeit und Realisierbarkeit bewertet.

So konnte man dringend geäußerte Kundenwünsche, die gut zu realisieren waren als Chance begreifen, das Leistungsangebot schnell und erfolgreich zu erweitern. Weniger dringlich geäußerte Kundenwünsche, die auch gut realisierbar waren konnte man dagegen etwas zurückstellen. Ein schneller Zugriff blieb trotzdem gewährleistet. In den Vordergrund drängte sich dagegen die Notwendigkeit, bei dringend geäußerten Kundenwünschen, die als kaum realisierbar eingestuft waren, entsprechende Hindernisse umgehend zu beseitigen. Naturgemäß ergab sich ein Handlungsbedarf am wenigsten bei den schwach geäußerten Kundenwünschen, deren Realisierung problematisch war. Doch auch diese musste man im Auge behalten.

Was da im Kundendienst initiiert wurde, entwickelte sich zunehmend zu einer festen Größe im Unternehmen. Der Arbeitskreis verstand sich bald nicht nur als Sprachrohr für aktuelle Kundenanforderungen sondern schaffte es auch, zukünftige Produktentwicklungen im Interesse der Kunden verstärkt zu beeinflussen.