Facetten der Lösungskompetenz

Wenn der Ausfall von Systemen herausragende Kosten verursacht, müssen Serviceleistungen besonders schnell ausgeführt werden. Erschwerend kann eine Vielfalt möglicher Serviceeinsätze an diversen Systemen hinzukommen, die eine kurzfristige Einstellung auf sehr unterschiedliche Gegebenheiten erforderlich macht. Darunter darf keinesfalls die Qualität der Leistungen leiden.

Um dies zu gewährleisten ist von den Servicemitarbeitern vor Ort Lösungskompetenz gefordert. Diese resultiert aber nicht nur aus der Berufserfahrung und dem Ausbildungsstand: Mit entsprechenden Arbeitsmitteln, Methoden und Supportleistungen im „Back Office“ ist die Lösungskompetenz zu verstärken.

Wenn komplexe Servicesituationen den „Normalfall“ darstellen, sind neben definierten Qualifizierungen der Mitarbeiter auch kurzfristige Zugriffe auf relevante Informationen, Materialien und Hilfsmittel erforderlich. Das gilt insbesondere auch im Hinblick auf die Bereitstellung mehrerer Supportstufen. Darüber hinaus sind Standard-Serviceprozesse zu definieren, zu überwachen und anzupassen.

Quelle: Forschungsinstitut für Rationalisierung e.V. ; Aachener Dienstleistungsforum; Fraunhofer Institut Produktionstechnologie und WZLforum gGmbH; Referat: ABB Automation GmbH; Aachen, 08.- 09.09. 2005