Interpretation kompetenter Serviceleistung

Ohne Kompetenzen geht es auch nicht in der Dienstleistungsbranche. Und es ergeben sich unterschiedliche Ansätze wie sich Kompetenz darstellt.

• So kann ein Stufenmodell weiterhelfen, zeigt es doch die Hierarchie kompetenter Handlungen in seiner Entwicklung.
• Direkt auf die Wirtschaftlichkeit des Handelns bezogen bedeutet Kompetenz beispielsweise den intelligenten Umgang mit Ersatzteilen. Mit Kenntnissen von Eigenschaften der Bauteile und deren Verhalten während der Betriebszeit lassen sich recht genaue Standzeit-Prognosen erzielen. Das macht Serviceleistung berechenbar und fördert attraktive Serviceangebote.
• Kompetenz zeigt sich auch in der Fähigkeit das Servicebewusstsein des Kunden zu wecken: Das gelingt mit kontinuierlichen Bemühungen rund um die Kundenbetreuung. Dann ist letztlich auch Kooperationsbereitschaft zu erwarten.
• Besondere Kompetenz offenbart sich, wenn man dem Kunden nicht nur Dienstleistungsverbesserungen anbietet sondern echte Serviceinnovationen. Doch deren erfolgreiche Markteinführung muss sorgfältig vorbereitet werden: Schließlich können neue Dienstleistung bestehende Strukturen überflüssig machen. Es kommt hier also auf die richtige Einschätzung der Reformfreudigkeit von Kunden an.
• Kompetenz spiegelt sich in der Qualität von Dienstleistungen, wenn sie schnell und nachhaltig als Lösungen realisiert werden. Und wenn dies durch Leistungsindikatoren belegt ist.
• Kompetenz kommt nicht von ungefähr sondern ist zu erarbeiten. Da Erfahrungen sehr unterschiedlich sind, bietet es sich an, diese auszutauschen. Die eigene Kompetenz geht damit nicht an „andere“ verloren, wie Spezialisten vielleicht unterstellen. Vielmehr besteht die Chance, die eigene Kompetenz zu vervielfachen.

Darüber hinaus können relevante Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen die Kompetenz stärken. Was dabei relevant ist sollte jeder einzelne für sich bestimmen. Das setzt allerdings voraus, dass er den „Dienstleistungsmarkt“ und seinen eigenen Marktwert richtig einzuschätzen versteht.