Interpretation zu Service Engineering

Was ist eigentlich mit “Service Engineering” gemeint? Eine eindeutige Definition des Begriffs Service Engineering scheint es nicht zu geben, ganz abgesehen von einem deutschsprachigen Synonym. Sollte man vielleicht von „Servicetechnik“ sprechen, in Anlehnung an Applications Engineering, die Anwendungstechnik? Oder ist es besser, den Begriff „Servicevorbereitung“ zu wählen, analog dem Application Engineering, der Einsatzvorbereitung? Auch das „Servicewesen“ ist noch denkbar, wie bei Civil Engineering, dem Bauwesen. Wahrscheinlich trifft keiner dieser Begriffe so richtig das, was mit Service Engineering ausgedrückt werden soll.

Vergleicht man Definitionen, stellt sich die Frage ob man Service Engineering eher als Rahmen für die systematische, ingenieurmäßige Entwicklung von technischen Dienstleistungen zu betrachten hat oder ob Service Engineering eher ein Konzept für den gesamten Dienstleistungsprozess darstellt. Und da sind die Meinungen offenbar geteilt. Eine Betrachtungsweise propagiert: Service Engineering gestaltet sowohl die technischen als auch die nichttechnischen Prozesse. Also nicht nur Reparaturprozesse etc. sondern beispielsweise auch die Abläufe im Call-Center, bei der Kundenansprache, für die Kundenbindung, bis hin zu den Zahlungsprozessen.

Auf der anderen Seite wird unter Service Engineering explizit das Dienstleistungsmanagement mit technischer Ausrichtung verstanden. Dabei werden im Rahmen des Service Engineering beispielsweise Konzepte zur Fernwartung von technischen Systemen, zum technischen Kundendienst etc. berücksichtigt. Und „Service Management“ bzw. „Dienstleistungsmanagement“ behandelt das Thema Service ganzheitlich im Hinblick auf die Firmenphilosophie. Entscheidend bleibt, was sich zum Service Engineering in den einzelnen Unternehmen abspielt.