Orientierung auf Services

Wer eine hohen Attraktivität und eine hohen Qualität seiner Serviceleistungen zum Ziel hat, wird den Nutzen für seine Kunden maximieren. Neben den selbstverständlichen Basisleistungen sind auch „Schlüsselleistungen“ gefragt, auf die ein Kunde besonders wert legt; oder „Schrittmacherleistungen“, die den Kunden neue Vorteile verschaffen.

Kundenumfragen können hierzu näheren Aufschluss geben, mit primärem Augenmerk auf die besonders gut und besonders schlecht bewerteten Leistungen. Auch das Service-Benchmarking gibt Anhaltspunkte zur Verbesserung von Dienstleistungen, wenn eine solche Untersuchung innerhalb einer Branche durchgeführt wird.

Entscheidend ist, interne und externe Kunden-Lieferantenprozesse zu etablieren, die Nischen der Produktanwendung zu kennen, die „Technik der Serviceleistung“ zu beherrschen, die Fähigkeit technische Nachforschungen anzustellen und die Servicekommunikation zu pflegen.

Quelle: Forschungsinstitut für Rationalisierung e.V. ; Aachener Dienstleistungsforum; Fraunhofer Institut Produktionstechnologie und WZLforum gGmbH; Referat: Putzmeister AG; Aachen, 08.- 09.09. 2005