Service in der Presse

Wie präsentiert ein Unternehmen seinen Service eigentlich über die Presse bzw. die Fachpresse? Werden dort die Serviceaktivitäten der Unternehmen ausreichend kommuniziert? Mit der Verbreitung von Servicenachrichten gehen die Unternehmen recht unterschiedlich um. Service, ein Pressethema? Auf entsprechende Nachfragen heißt es beispielsweise lapidar:“ Im Moment gibt es keine Pressemeldungen zum Service oder „aus dem Servicebereich gibt es keine neuen Informationen“.

Funkstille im Service? Dabei wird auch Bedauern geäußert, dass derzeit leider keine Pressemeldungen aus dem Servicebereich zur Verfügung stehen. Etwas deutlicher hört es sich an, wenn es heißt: „ Nein, es gibt keine PR aus dem Servicebereich“.

Öffentlichkeitsarbeit für den Service ist also ausgeschlossen? - Interessant. Und einige Unternehmenssprecher geben einen zu denken mit Äußerungen wie: „ Zu Themen, die unseren Servicebereich betreffen, haben wir bisher keine Pressemeldungen herausgegeben. Es zeichnet sich auch nicht ab, dass sich an dieser Praxis in absehbarer Zeit etwas ändern wird. Von daher kann ich auch keine entsprechenden Meldungen zur Verfügung stellen.“

Doch es gibt auch gegenteilige Stellungnahmen, beispielsweise: „Wir veröffentlichen Servicemaßnahmen regelmäßig im Rahmen unserer Presseveröffentlichungen.“

Selbstdarstellung ausreichend? So weit so gut; Wie sieht es nun aber mit Werbekampagnen für den Service aus? Und welche Leistungen des Kundendienstes werden dabei angesprochen? Auch dazu wird recht unterschiedlich argumentiert, etwa folgendermaßen: „Von unserer Seite ist es so, dass unsere Neumaschinen in der Außendarstellung im Vordergrund stehen und die Serviceaktivitäten nur in diesem Zusammenhang thematisiert werden. Sei es in Broschüren, im Internet oder in der Kundenzeitschrift. Eine separate nach außen gerichtete Kampagne über unternehmensfremde Medien erfolgt nicht.“

Das ist überraschend, aber weshalb wird so verfahren? Hier die Antwort der Nachfrage: „Wir haben bis jetzt über eine eigenständige und separate Vermarktungskampagne unserer Services einfach noch nicht nachgedacht. Das liegt zum Teil an der Positionierung der Serviceabteilung innerhalb unseres Unternehmens; aber auch an der Art unserer Systeme und des positiven Rufs unserer Services im Markt.“

Bei dieser Erklärung drängt sich nun auf, dass sich dieses Unternehmen zum Thema Service selbstzufrieden und unerschütterlich präsentiert. Das wird allerdings vehement zurückgewiesen: „Uns ist schon bewusst, dass der erreichte Status nicht ewig hält. Deswegen arbeitet auch unser Servicebereich kontinuierlich daran, sein Leistungsspektrum zu verbessern. Hinsichtlich einer möglichen Kampagne sehe ich es für unser Unternehmen dann aber als sinnvoller an, diese über Direkt-Marketing-Aktionen zu fahren und nicht über externe Medien.“

In anderen Stellungnahmen wird das ähnlich gesehen, beispielsweise: „Momentan machen wir keine Anzeigenwerbung für den Service, da wir den direkten Kundenkontakt vorziehen.

Heißt das, dass sich direkte Aktionen und öffentliche Kampagnen einander ausschließen? Dass dies nicht so sein muss zeigt die nachfolgende Äußerung: „Bei uns laufen ständig Werbeaktionen für den Service, in der Regel werden die Kunden persönlich angesprochen oder erhalten ein "Direct Mail". Die Ergebnisse von solchen Aktionen, zum Beispiel Kundenzufriedenheitsbefragungen, werden dann aber veröffentlicht.“

Auch in folgender Stellungnahme wird die Notwendigkeit von Werbemaßnahmen betont: “Ja, es gibt bei uns Werbekonzepte für den Service. Wir hatten das Thema zum Beispiel schon als Schwerpunktthema bei unserer Anzeigenschaltung.“

Oder ähnlich: „Es ist keine Frage, dass wir in den entsprechenden Fachmagazinen Anzeigen schalten, die das Instandhaltungsgeschäft zum Thema haben.“

Und auch diese Äußerung liegt auf der gleichen Linie : „Wir haben Service und Schulung in einer Einheit zusammengefasst und da deren Bedeutung immer mehr zunimmt fahren wir im Marketing auch besondere Aktionen für den Service. Die Servicekampagnen bewegen sich dabei im Rahmen eines mittelständigen Unternehmens.“

Es gibt auch Stellungnahmen, die generell keine Veranlassung sehen, Service zu präsentieren, beispielsweise: „Wir machen keine Werbung für unseren Service.“ Oder: „Wir führen keine Werbekampagnen speziell für den Service durch.“

Ein Grund der Ablehnung lautet beispielsweise: „Servicekampagnen führen wir eher nicht durch, da dies nicht unserer OEM-Struktur entspricht.“

Inwieweit Servicewerbung für OEM-Produkte trotzdem sinnvoll sein kann, sei einmal dahingestellt. Auf was es letztlich ankommt macht folgende Äußerung deutlich: „Selbstverständlich präsentieren wir unseren Kundendienst für potenzielle Kunden werbewirksam in Fachmedien. Selbstläufer gibt es in der heutigen Zeit leider nur wenige.“

Und was damit gemeint ist zeigt auch folgende Stellungnahme: „Wir setzen darauf, dass der Kunde erkennt, wie perfekt unser Service organisiert ist, und dass er außer uns niemanden für seinen Service benötigt.“

Über weitere Zielrichtungen von Werbemaßnahmen ist zu hören: „Wir stellen primär die einzelnen Servicebausteine vor.“  Aber auch: "Wir möchten vor allen Dingen auf die nicht alltäglichen Serviceleistungen aufmerksam machen.

Zu erfahren ist außerdem: „Wir wollen einfach, dass unser Service stärker wahrgenommen wird.“

Punktgenaue Auskünfte hören sich dann so an: „Wir wissen, dass unsere Kunden an preiswerten Reparaturen interessiert sind und deshalb haben wir kürzlich eine Kampagne mit dem Titel „Reparatur schlägt Ersatzteil“ gestartet.“

Ähnlich klingt eine andere Äußerung: „Wenn wir potenziellen Kunden zeigen wollen, was wir zu bieten haben, dann lässt sich das beispielsweise über unseren Slogan „Mit Sicherheit weltweit vor Ort“ ausdrücken."

Ansonsten gibt es auch Meinungen, die darauf hinweisen: "Der entscheidende Teil unserer Werbung für den Service ist, dass wir auf Messen vertreten sind, wo wir unsere Leistungsfähigkeit am anschaulichsten präsentieren können."

Quelle: Umfrage