Akzeptanz von Servicenormen

Hört man sich um zum Thema der Standardisierung, so gibt es Einschätzungen, die davon ausgehen, dass Standardprozesse grundsätzlich im "Mengengeschäft" der Regelfall sein sollten, wegen der hohen Wiederholfrequenz. Demgegenüber werden bei sehr kundenindividuellen Leistungen mit geringer Wiederholhäufigkeit Standards kaum als sinnvoll erachtet.

Doch die Kostensituation spielt dabei wohl auch eine Rolle, was aus folgender Stellungnahme zu entnehmen ist: „Die zukünftige Perspektive sehe ich so, dass der Kostendruck mittel- und langfristig zunehmen wird und wir deshalb mehr Wert auf Standardisierung unserer Serviceprozesse legen müssen. In anderen Branchen ist dies bereits geschehen. Da die Margen in unserem Servicegeschäft aber noch akzeptabel sind, können wir auch noch auf individuelle Ausnahmen eingehen, ohne diese gleich als Sonderleistung einzustufen.“ Die Meinungen sind sehr konträr, beispielsweise: „Unsere Dienstleistungen sind ausschließlich individuell ausgerichtet“. Oder etwa: „ Spezifische Kundenwünsche gibt es bei uns zu einem gewissen Anteil, aber nicht übermäßig.“ Aber auch: „Wir haben sowohl Kunden, die für Produkt und Service nur die Standardanforderungen benötigen, als auch Kunden, für die wir ganz bestimmte Systeme konzipieren, die wir dann auch ganz speziell betreuen. Das Verhältnis von Standardleistungen zu individuellen Leistungen hält sich in etwa die Waage.“ Und mit der folgenden Stellungnahme wird deutlich, dass individuelle und standardisierte Lesitungen sich nicht ausschließen müssen: „Unsere Systeme sind alle kundenspezifisch gebaut. Trotzdem können wir auch von einer Standardisierung ausgehen, da diese Systeme modular konzipiert sind und unsere Servicemitarbeiter sich praktisch in allen Systemvariationen auskennen.

Dessen ungeachtet sind Bestrebungen im Gange Dienstleistungen generell zu normieren. Die Projekte sind startbereit, die innerhalb eines europäischen Normungsprogramms auch technische Dienstleistungen mit einschließen. Es geht um eine tiefgehende Analyse von Dienstleistungsaktivitäten im Hinblick auf den Normungsbedarf. Treiber dieser Initiative sind die europäischen Normungsorganisationen CEEN, CENELEC und ETSI. Zu dem Normungsprogramm gibt es in Servicekreisen durchaus differenzierte Meinungen, hier die eindeutigste: „Das ist eine gute Idee“. Aber auch Skepsis wird laut, da gesehen wird, wie facettenreich dieses Projekt sein muss, um alle Anforderungen abzudecken. Eine Stellungnahme hierzu: „Ich halte die Normung von technischen Dienstleistungen nur mit vielen Ausnahmen für durchführbar, denn Sondermaschinenbauer müssen andere Leistungen als Serienmaschinenbauer anbieten.“ Auch Befürchtungen werden geäußert:: „Aus Kapazitätsgründen sind kleine Unternehmen meist gar nicht in der Lage, Ihre Dienstleistungen danach auszurichten.“

Noch deutlicher sind Meinungen, die einem solchen Projekt schlicht die Kompetenz absprechen: „Ein solches Normungsprogramm finde ich überflüssig, da unser Service sehr spezifisch und technisch hochwertig ist. Unsere Ingenieure gehen bei Fehlerbehebungen und Wartungsarbeiten nach firmeninternen Prozeduren vor und werden auch danach beurteilt. Einer Normung auf europäischer Ebene unterstelle ich nachfolgend einen erhöhten bürokratischen Aufwand ohne zusätzlichen Wertzuwachs.“ Eine harte Prognose, die so hoffentlich nicht eintreten wird. Und etwas optimistischere Ansichten gibt es ja auch noch: „Eine Normung im Bereich Dienstleistungen ist generell sehr zu begrüßen, da somit für den Endkunden die Leistungen verschiedener Anbieter besser vergleichbar sind. Auch würde sich bei einer einheitlichen Normung die Spreu vom Weizen trennen, da es auf diesem Gebiet sehr viele schwarze Schafe gibt.“ Also Normung aus Selektionsgründen? Das könnte der Kern des Projekts sein. Im übrigen gibt es auch recht unbeteiligte Ansichten: „Normung im Dienstleistungsbereich ist sicherlich ein interessantes Thema. Zur Zeit sehe ich bei uns jedoch keinen Bedarf.“ Andere haben noch gar keine Meinung, fragen aber nach mehr Information: „Es ist mir nicht bekannt um welches Normungsprogramm es sich handelt, ich bin aber durchaus interessiert zu erfahren um was es im Speziellen geht.“

Quelle: Umfrage