Der Betreiber hat die Auswahl

Der Betreiber hat die Auswahl. Er entscheidet ob er seine Systeme mit der eigenen Instandhaltung betreuen will oder ob er sich dem Service von Herstellern bzw. den Dienstleistern anvertraut. Die Beweggründe sind unterschiedlich:

• Autarke Instandhaltung: Eine völlig autarke Instandhaltung wird dann vorgezogen, wenn ein Betreiber der festen Überzeugung ist, dass die Betreuung seiner Produktionssysteme weder anwendungstechnisch noch sicherheitstechnisch noch aus Kostengründen in „externe Hände“ gehört. Prozess-Know-How wird dabei als zu „schützende“ Kernkompetenz betrachtet.
• Spitzen abdecken: Oft soll aber die betreibereigene Instandhaltung lediglich entlastet werden, wenn umfangreiche oder komplexe Aktivitäten anstehen. Bei größeren Störfällen oder terminabhängigen Instandhaltungsarbeiten wird dann gezielt und evt. kurzfristig „externe Verstärkung“ hinzugezogen. Und davon können sowohl Hersteller als auch Dienstleister profitieren.
• Exklusiver Herstellerservice: Wenn sich Betreiber generell nur auf einen oder wenige Hersteller bzw. Systemlieferanten konzentrieren, dann können auch Servicevereinbarungen exklusiv pro Hersteller definiert werden, entsprechend dem Umfang der gelieferten Systeme. Wenn ein Systemhersteller einen Verdrängungswettbewerb ausschließlich für sich entscheiden konnte, kann man im allgemeinen davon ausgehen, dass der Betreiber auch Zugeständnisse und Sonderkonditionen ausgehandelt hat.
• Dienstleistungen splitten: Werden mehrere Dienstleister berücksichtigt, wird das Dienstleistungspotenzial gesplittet. Damit können Servicevereinbarungen sehr flexibel definiert werden: So ist denkbar, diverse Dienstleister nach „sinnvoll“ gruppierten Systemen oder bestimmten Dienstleistungsaktivitäten auszusuchen. Über das vorzugsweise von Betreibern gewünschte Verhältnis der Anzahl der Dienstleister zu der Anzahl der zu betreuenden Systeme gibt es vermutlich keine abgesicherten Erkenntnisse. Es ist aber anzunehmen, dass kaum ein Betreiber der Idee verfällt, für beispielsweise zehn unterschiedliche Systeme auch zehn verschiedene Serviceanbieter zu beauftragen. Es sei denn, der Betreiber bevorzugt ausnahmslos den Service der Hersteller.
• Überwachungsaufwand: Je mehr Auftragnehmer eingesetzt werden desto mehr Überwachungsaufwand hat der Betreiber zu bewältigen. Und der Einsatz der einzelnen Dienstleister ist aufeinander abzustimmen. Aber natürlich kann für Koordinations- und Kontrollaufgaben auch ein separater Dienstleister verpflichtet werden. Den wird ein Betreiber insbesondere für definierte Projekte einsetzen, die in einem bestimmten Zeitraum abgeschlossen werden müssen.
• Exklusiver Dienstleister: Wird ein einzelner Dienstleister bevorzugt, kann man davon ausgehen, dass dieser besonderes Vertrauen genießt. Schließlich geht es um die Übergabe eines äußerst sensiblen Unternehmensbereiches. Dass ein Dienstleister, der mit der Entstehung der zu betreuenden Systeme zu tun hatte auch größere Chancen für einen exklusiven Serviceauftrag hat, ist dabei keineswegs sicher. Fraglich ist auch, ob sich der Betreiber bei einem exklusiven Auftrag nur noch an der Verfügbarkeit der Systeme orientiert oder sich weiterhin auch an Detailfragen der Systembetreuung beteiligt und diese evt. sogar vorgibt. Der Betreiber kann jedenfalls auch mit einem einzelnen Dienstleister den Grad seiner Einflussnahme bestimmen.
• Auftragsverlängerung: Jedes längere Auftragsverhältnis braucht „Spielregeln“. Und bei entsprechendem Auftragsvolumen kann das beispielsweise bedeuten, dass Mitarbeiter des Dienstleisters oder des Herstellers in den Räumen des Betreibers untergebracht werden müssen, da ansonsten die Anforderungen nicht zu erfüllen sind. Hieraus kann sich eine starke Abhängigkeit entwickeln. Diese Abhängigkeit ist aber immer eine gegenseitige: Betreiber sind auf die Zuverlässigkeit ihrer Service-Partner angewiesen und diese sind daran interessiert, dass Aufträge verlängert werden. Insofern kann eine solche Partnerschaft sehr lange halten. Für den Fall, dass die Serviceleistung aber nicht mehr den Ansprüchen genügt, wird ein Betreiber auf Service-Alternativen zurückgreifen. Unter Umständen sogar kurzfristig. Professionelle Service-Wettbewerber sitzen auf jeden Fall in den Startlöchern.