Die Suche nach Umsatzpotenzialen
Zahlen über den anteiligen Serviceumsatz vom Gesamtumsatz eines Unternehmens sind immer interpretationsbedürftig, insbesondere wenn eine entsprechende Umfrage eine große prozentuale Spanne ausweist. Dabei ist darauf zu achten, wie ein Unternehmen seinen Service definiert. So können im ausgewiesenen Serviceumsatz neben den eigentlichen Dienstleistungen auch die Ersatzteile enthalten sein, - oder auch nicht. Serviceumsatz kann sich auch ausschließlich auf Ersatzteile und Pflegeprodukte beziehen, weil „Serviceaktivitäten“ vielleicht von eigenständigen Kooperationspartnern durchgeführt werden.
Und Serviceanteile können in Abhängigkeit von einzelnen Geschäftsbereichen ausgewiesen werden, aber auch als deren Durchschnittswert. Auch interne Rückstellungen für Garantieleistungen - aus dem Produktvertrieb - werden dem Serviceumsatz vielleicht zugerechnet, - vielleicht auch nicht. Serviceumsatz kann in „andere Kanäle“ abdriften: Eine Untersuchung geht beispielsweise davon aus, dass im Maschinen- und Anlagenbau die vom Herstellerservice selbst installierte Basis für diesen zu 25% nicht mehr lokalisierbar ist. Und nur an 49% der vom Herstellerservice noch lokalisierbaren Systeme werden von diesem auch Dienstleistungen erbracht. [Quelle: FIR 2004].
Die für den Herstellerservice „verlorenen“ Systeme werden möglicherweise trotzdem betreut, aber dann von anderen Dienstleistern, auch von Betreibern mit eigener Instandhaltung. Jedenfalls ist die Aktualisierung von kundenspezifischen Daten der installierten Basis erste Servicepflicht. Wenn auch Umzugsleistungen angeboten werden, kann das natürlich die Aktualisierung erleichtern. Neben der Wiedergewinnung verlorener Serviceaufträge, gilt es sicherlich auch, neue Potenziale zu entwickeln: Eine kreative Herausforderung, den Serviceumsatz anzuheben. Aber wo sind die Potenziale zu suchen? Hierzu kann eine Anforderungsanalyse durchgeführt werden, sinnvollerweise unter Einbindung der Betreiber und Anwender der technischen Systeme. Doch vielleicht haben diese über ihren Bedarf an umfassenderen Serviceleistungen gar keine Vorstellungen. Oder entsprechende Informationen werden einfach zurückgehalten.
Das Bestreben, Kunden in die Entwicklung von Dienstleistungen einzubeziehen, ist somit eine kontinuierlich zu pflegende Aktivität. Aus jedem Kundenkontakt können sich wertvolle Impulse für die Neuentwicklung von Dienstleistungen ergeben, und sei es auch nur der geringste Hinweis, der beiläufig erwähnt wird. Möglicherweise ist das auch der Grund, weshalb „nur 50% der Unternehmen bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen eine regelmäßige Anforderungsanalyse durchführen“ [Quelle: Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart] .
Vielleicht liegt es aber auch an dem bisherigen inflationären Einsatz von Kundenbefragungen in jedweder Form. So erscheint beispielsweise die Frage nach der Kundenzufriedenheit inzwischen als relativ verschlissen, sodass sie an Kunden regelrecht abzuprallen scheint und ernstzunehmende Antworten kaum noch erwartet werden können. Jede veränderte Bedarfslage eines Betreibers hat auch auf den Herstellerservice Auswirkungen. Hierauf flexibel einzugehen, zeichnet einen professionellen Service aus. Wenn jedoch „Anforderungen aus der Verschärfung des Wettbewerbs zwischen Betreibern“ an Herstellerunternehmen einfach weitergereicht werden, gerät auch dessen Service verschärft unter Druck: Eine solche Situation ist „kaum“ zu bewältigen, wenn Kunden nicht bereit sind partnerschaftliche Kompromisse einzugehen. Diese sind dringend erforderlich, um auf beiden Seiten handlungsfähig zu bleiben. Natürlich können hieraus auch vollkommen neue Kooperationsmodelle entstehen:Diese sind im Kern darauf ausgerichtet Belastungen und Risiken aufzuteilen(!) .
Quelle: EUROFORUM Deutschland GmbH; Konferenz für Service im Maschinen- u. Anlagenbau; Mainz, 30.- 31.03. 2006