Dienstleister versus Herstellerservice

Dienstleister propagieren optimalste Service-Lösungen unabhängig von einzelnen Marken. Gewährleistet werden erbrachte Dienstleistungen, garantiert werden Systemlaufzeiten. Kooperationen mit Systemherstellern werden möglichst vermieden, um Neutralität zu wahren. Der Herstellerservice bietet detailliertes Know-How und maximale Betreuungssicherheit, ausschließlich für seine eigenen Systeme. Systemhersteller nutzen eventuell Möglichkeiten, Dienstleister für sich einzunehmen und reduzieren gegebenenfalls ihren Service auf reinen Dienstleister-Support.

Im Detail:

• Unterschiedlicher Abstand zu Marken: Von Fabrikaten unabhängige Serviceangebote sind Aushängeschilder vieler technischer Dienstleister. Während Hersteller ihre Systeme in den Vordergrund stellen und Service als „added Value“ propagieren, versuchen Dienstleister mit Neutralität und systemübergreifendem Know-How Kunden zu binden. Systemhersteller sind eher bestrebt, Betreiber davon zu überzeugen, ihren Systembestand zu vereinheitlichen.
• Mit Synergieeffekten punkten: Wenn ein Systemhersteller in einer Branche fixiert ist, wird er normalerweise auch in keiner anderen Branche Service anbieten. Hieraus ergibt sich eine umfassende Kenntnis über unterschiedliche Betriebsbedingungen und deren Auswirkungen auf „seine Systeme“. Dienstleister dagegen suchen die Synergie aus unterschiedlichen Branchen zu nutzen und bieten entsprechende Erkenntnisse an, beispielsweise zur Modifikation der zu betreuenden Systeme. Das jeweilige Betreiber-Know-How ist natürlich tabu und wird streng vertraulich behandelt. Inwieweit sich hierbei trotzdem eine gewisse Grauzone entwickelt sei dahingestellt.
• Knackpunkt Einsatzbereitschaft: Dienstleister versuchen, flexibel auf ein sich bietendes Portfolio technischer Systeme eines potentiellen Kunden zu reagieren. Wenn es darum geht, einen Systembestand zu betreuen, ist zu prüfen, ob entsprechendes Erfahrungspotenzial verfügbar ist, die Infrastruktur ausreicht und genügend Kapazität bereit steht. Entsprechende Lücken können dabei auch kurzfristig durch Kooperationen zwischen Dienstleistern geschlossen werden, wenn dies der Betreiber zulässt. Der Herstellerservice hat im allgemeinen eine größere Vorlaufzeit um Anforderungen rechtzeitig zu begegnen, sodass die Einsatzbereitschaft als abgesichert vorausgesetzt werden kann.
• Kenntnisse konstruktiver Standards: Grundfunktionen und Grundkonstruktionen vergleichbarer Systeme sind oft ähnlich aufgebaut. Beispielsweise werden Steuerungen für bestimmte Systeme in einer überschaubaren Anzahl herstellerübergreifend eingesetzt. Wenn also Hersteller den Einsatz von standardisierten Modulen und Baugruppen in ihren Systemen fördern, kommt das sicherlich auch den Dienstleistern zugute.
• Wettbewerbsfaktor Ersatzteile: Die Betreuung von Systemen unterschiedlicher Hersteller ist nicht zuletzt eine Ersatzteilfrage, die durchaus Risiken in sich birgt. Falls die Ersatzteilebestellung nicht direkt zwischen Betreiber und Hersteller abgewickelt wird, enthalten Dienstleistungsverträge normalerweise Vereinbarungen zu entsprechenden Lieferfristen. Und da muss der Bestellvorgang zwischen Dienstleister und Ersatzteil-Lieferanten störungsfrei etabliert sein. Letztendlich ist es zwar auch im Sinne des jeweiligen Herstellers möglichst schnell Ersatzteile zu liefern, auch wenn der Service von einem Dritten durchgeführt wird. Aber eventuell muss der Dienstleister auch ein eigenes Lager für kritische Teile einrichten, um die Dauer eines Systemstillstands zu minimieren. Darüber hinaus bleibt auch die Ersatzteilbepreisung ein Wettbewerbsfaktor. Denn der Hersteller hat die Möglichkeit attraktive Ersatzteilpreise von entsprechenden Serviceaufträgen abhängig zu machen.
• Produkt-Training zahlt sich aus: Natürlich steckt in jedem System auch ein bestimmter Anteil an „Hersteller-Know-How“, das sich nicht ohne weiteres erschließen lässt. Und da sind Dienstleister auf Schulungen bei den Herstellern angewiesen. Im Gegensatz zum Ersatzteilverkauf besteht für Hersteller hierzu aber keine Verpflichtung. Trotzdem wird es sich ein Hersteller genau überlegen ob er Produkttraining verweigert, wenn sich damit eine neue Umsatzquelle auftut. Und schließlich wird mit Produktseminaren auch der Verkauf neuer Systeme gefördert.
• Überzeugen mit garantierter Leistung: Betreiber sind an langfristigen Laufzeiten ihrer Systeme interessiert. Und da bieten die Hersteller für ihre Systeme langfristige Garantieleistungen, im Rahmen von Serviceverträgen. Es gibt immer mehr Hersteller, die sich diesem Trend anschließen, um damit eine optimale Kundenbindung zu erzielen. Das ist ein harter Brocken für Dienstleister. Doch darauf haben sie eine Antwort gefunden: Es werden einfach Laufzeiten garantiert. Die Verfügbarkeit der Systeme darf dann einen bestimmten Prozentsatz nicht unterschreiten. Allerdings wird eine bestimmte Verfügbarkeitsgarantie auch von den Herstellern erwartet.
• Kooperationen haben ihren Grund: Die Möglichkeit, dass Dienstleister Kooperationen mit Systemherstellern eingehen liegt nahe, wird aber nicht unbedingt realisiert. Wenn sich Kooperationen bilden, dann sind die Gründe meist so zwingend, dass ein Hersteller oft sogar bereit ist, seinen eigenen Service zu schließen und sich auf Supportfunktionen zu beschränken. Dienstleister gefährden damit ihre Neutralität, gewinnen aber dadurch, dass sie mit einer Herstellerautorisierung weniger riskieren, insbesondere im Bereich der Erstinstallationen. Gerade in diesem Bereich verhalten sich unabhängige Dienstleister eher zurückhaltend.
• Unterschiedliche Ausgangsbasis und Erfolgs-Chancen: Es gibt die klassischen Dienstleister, die sich von Beginn an als Dienstleister verstehen und sich so Ihre Kompetenz aufbauen und ausbauen. Nur die Besten können sich dabei behaupten. Eine andere Kategorie findet man bei größeren Systemherstellern, die sich mit einem eigenen Dienstleistungsunternehmen am Markt etablieren. Hier wird sicherlich auch versucht, über Dienstleistungen neue Systemkunden zu generieren. Und schließlich gibt es auch Betreiber, die sich entschließen, ihr Instandhaltungs-Know-How über ein eigenes Dienstleistungsunternehmen zu vermarkten. Indem sie sozusagen „von Betreiber zu Betreiber“ argumentieren, könnte es für sie am einfachsten sein, Vertrauen zu gewinnen.