Dienstleistungen als Kompetenznetz
Der Schlüssel zur Fähigkeit, systematisch neue Dienstleistungen zu entwickeln, liegt im Kompetenzaufbau. Eine entsprechende Qualifizierung von Servicemitarbeitern berücksichtigt deren Arbeitssituation und zielt darauf ab, die Kompetenz jedes Mitarbeiters bedarfsorientiert zu steigern. Das heißt, es muss vorab untersucht werden, ob und auf welche Weise neu zu erbringende Dienstleistungen die Kompetenzprofile von Beratern, Dienstleistern oder Problemlösern beeinflussen.
Die richtige Kompetenz fördern: Es gibt Kritik an Unternehmensberatern und Vertretern des Managements, die Kompetenzdefizite bei Servicemitarbeitern ungerechtfertigt anprangern. Dabei geht es primär um einen Konflikt, der entsteht, wenn von Kundenberatern eine „aggressive Verkaufsorientierung “ erwartet wird und diese eher von einer „bedarfsgerechten Beratung“ ausgehen. Es steht also die Frage im Raum, ob Produkte und Dienstleistungen in den Markt gedrückt werden müssen(!) . Und unterstellt wird dabei auch, dass es Topmanagern an Erfahrung mit Dienstleitungskunden mangelt und dort das eigentliche Kompetenzdefizit zu beheben ist.
Unternehmerisch kooperieren: Um die Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern wird empfohlen, nicht strategische Unternehmensbereiche auszulagern, Dienstleistungen zuzukaufen und strategische Unternehmensbeziehungen zu pflegen. Wie das in Unternehmen aussieht, untersucht Eurostat1 zur Zeit. Um hier Klarheit zu schaffen, wurden qualitative Daten zu Art , Ausmaß, Trends und Hemmnissen der Beziehungen zwischen Unternehmen erhoben. Die Auswertung der Daten läuft noch.
Beobachten und umsetzen: Wer Innovationspotenziale für Dienstleistungen entdecken will, muss Kunden aus neuen Blickwinkeln betrachten. Unternehmen, die so vorgegangen sind, haben beispielsweise erkannt, dass unstrukturierte [kostenlose] Beratungsleistung in den Vorverkaufsphasen auch als definierte [vergütete] Dienstleistung angeboten werden kann. Sie haben festgestellt, dass es möglich ist, zu definierten Zeitpunkten Dienstleistungsbedarf gezielt zu wecken. Und sie haben sich darauf eingestellt, dass der System-Nutzungsverkauf den klassischen Systemverkauf ablöst.
Es wird vorgeschlagen, die Kundenbindung nicht mehr über die produktspezifischen Qualitätsmerkmale einer Sache oder Dienstleistung herzustellen. Vielmehr soll sich der Kunde zu einer Marke hingezogen fühlen, die „bestimmte Befindlichkeiten“ erzeugt. Das kann dann so weit gehen, dass nicht der Kundennutzen als Fixpunkt angesehen wird sondern die Kundenbeziehung: Und dieses Bild präsentiert dann auch den fröhlich zahlenden Kunden.
Es bietet sich an, Wissen um zukünftige Szenarien auf deren Dienstleistungspotenzial hin abzuklopfen: Es gibt genügend Trends, Prognosen, Experteneinschätzungen und Informationen aus anderen Quellen, die es Wert sind, dahingehend analysiert zu werden. Zukünftige Dienstleistungen früh zu erkennen bedeutet in erster Linie festzustellen, mit welchen zusätzlichen Leistungen man seine Kunden erfolgreicher macht. Und dazu sollte man auch über die Bedarfsentwicklung der Kunden seiner Kunden Bescheid wissen.
Quelle: Bundesministerium für Bildung und Forschung; 6. Dienstleistungstagung des BMBF; Berlin, 30.- 31.03. 2006