Gegenseitige Abhängigkeit mit Service
Was kann Service tun, um eine gewinnbringende Partnerschaft zu ermöglichen und zu erhalten, wenn dabei Know-How übertragen wird? Es gilt zu differenzieren: Produktions- Know-How und Service-Know-How sind zweierlei. Und das Know-How zu einem Primärsystem ist etwas anderes als das Know-How zur System- Weiterentwicklung. Hinzu kommt: Ein erfolgreicher Transfer ist natürlich abhängig von der fachlichen Kapazität des Partners.
Eine Vereinbarung zum „Know-How-Transfer“ entspricht einer partnerbindenden Serviceleistung. Um diesen Wert auch einem Partner zu verdeutlichen, der es mit der vereinbarungsgemäßen Nutzung des vermittelten Know-Hows [noch] nicht so genau nimmt, sind auch entsprechende Konsequenzen bei Missbrauch aufzuzeigen: Einmal abgesehen von den Bemühungen exportierender Nationen, in einem Staat wie China das geistige Eigentum generell besser schützen zu lassen.
Der Know-How-Träger sollte dem „lernenden Partner“ in jedem Fall zu verstehen geben, dass die Bildung von Know-How einem kontinuierlichen dynamischen Prozess unterliegt. Von den neuen Erkenntnissen aus diesem Prozess schließt sich der Partner selbst aus, wenn er sich nicht an die vereinbarten Regeln hält: Und bleibt damit auf altem Know-How sitzen. Die Formel heißt also: Optimiertes Know-How nur gegen Sicherheit in der Partnerschaft. Ein Know-How-Träger sollte somit vor einer entsprechenden Partnerschaft klarstellen, in welchen Stufen er wieviel seiner Kompetenz preisgibt und von was er dies abhängig machen will.
Der technische Service spielt dabei eine große Rolle: Es kommt darauf an, inwieweit Daten der Systemanwendung und des Systemverhaltens an den Know-How-Träger zurückfließen. Der Anspruch auf Systemverbesserungen wäre verwirkt, wenn der „Partner“ solche Informationen für sich behält. Damit ist er kein Partner mehr und müsste technische Veränderungen in eigener Regie vornehmen. Es liegt also am Know-How-Träger, mit dosierten(!) Schritten in der System-Weiterentwicklung zu beweisen, dass die originäre Kompetenz „unersetzlich“ ist. Und dass es sich lohnt, dafür die partnerschaftlichen Spielregeln einzuhalten.
Hinzu kommt, dass das Know-How zum Aufbau und zur Optimierung von Servicestrukturen und Serviceprozessen, oder etwa das Training der Servicetechniker kontinuierlich verfügbare Druckmittel sind, um den Partner zu einer kooperativen Verhaltensweise zu bewegen: Falls erforderlich. Selbstredend treten solche Vorsichtsmaßnahmen in den Hintergrund, wenn durch entsprechende Beziehungspflege eine Vertrauensbasis geschaffen wurde und aufrechterhalten wird. Hierzu sollte das Know-How-Unternehmen im Land des Partners in jedem Fall auch eine permanente Präsenz unterhalten.
Quelle: Verlagsgruppe Handelsblatt GmbH / EUROFORUM Deutschland GmbH; 4. Handelsblatt Jahrestagung Maschinen- und Anlagenbau; München, 07.- 08.02. 2006