Ist Improvisationstalent noch gefragt?

Was hat Improvisation im Service eigentlich noch für eine Bedeutung oder besser gefragt: Ist es noch opportun im Service zu improvisieren? Service zeichnet sich doch eigentlich durch flexibles Handeln aus, das sogar durch spontane Kreativität bestimmt sein kann, oder etwa nicht? Sicherlich steht dem gegenüber, dass dieses Handeln - noch - nicht prozesstechnisch definiert ist. Und spontane, kreative Entscheidungen haben keinen Platz in Prozessdefinitionen, soviel ist sicher.

Gibt es ein sinnvolles Zusammenspiel zwischen spontaner Kreativität und Prozessdenken? Hier die Meinung eines Kundendienstleiters: „In einer kleineren Serviceorganisation ist es wichtig, dass jeder Mitarbeiter neben seinen festen Arbeitsabläufen eine gute Portion an Kreativität und Improvisationstalent mitbringt. Unter diesen Gesichtspunkten wage ich sogar zu behaupten, dass die Mitarbeiter mehr gefordert werden und daher bessere Leistungen bringen, als in größeren Organisationen. Das überdurchschnittliche Leistungsniveau meiner Mitarbeiter zeugt davon.“ Soweit klingt das sehr überzeugend: Ein bestimmtes Maß an definierten Abläufen, die getragen werden von kreativem Sachverstand. Doch offenbar gibt es auch andere Konstellationen, die zu anderen Ansichten führen.

Hierzu eine weitere Stellungnahme: „In meinem Bereich bleibt formell gar keine Möglichkeit zur Improvisation. Jede einzelne Serviceaktion unterliegt ausgeprägten Regelungsmechanismen aus Gesetzen, Vorschriften und daraus resultierenden Vorgaben unserer Kunden. Außerdem sind da noch die internen Verpflichtung aus der Zertifizierung des eigenen Unternehmens. Falls in dieser "geordneten Welt" Improvisation erforderlich würde, könnte sie gar nicht dokumentiert werden, denn sie existiert faktisch nicht.“Jede unvorhergesehene Situation wird also primär in einen Serviceprozess überführt und dokumentiert, bevor sie bereinigt wird ? Das wäre eine konsequente Vorgehensweise, aber ist das so auch durchführbar? Die Nachfrage ergibt: „So ist es in der Tat. Selbst "echtes" Unvorhergesehenes, also Situationen, die im Rahmen der detaillierten Risikoanalyse nicht vorhersehbar waren, münden in einen hierzu bereits definierten Prozess. Und dieser führt dann gegebenenfalls zu einer neuen Prozessdefinition. In jedem Fall ist jedoch abgesichert, dass ein klar definierter Zustand jederzeit hergestellt werden kann, beispielsweise durch den Austausch eines vollständigen Systems.“

Bleibt die Frage, ob die Anzahl der zu definierenden Serviceprozesse irgendwann die Grenze der Überschaubarkeit erreicht? Doch da gibt es offenbar keine Probleme, wie aus folgender Äußerung zu entnehmen ist: „ Das ist bisher nicht passiert und zukünftig auch nicht zu erwarten. Die Prozesse sind ursächlich mit der Risikobetrachtung gekoppelt. Und auch die Menge der definierbaren Risiken ist überschaubar.“

Quelle: Umfrage