Service im Verdrängungsmarkt

Betreiber technischer Systeme sind nicht zu unterschätzen. Beispielsweise erhält man auf die Frage ob denn der Herstellerservice, die eigene Instandhaltung oder systemübergreifende Serviceanbieter zu bevorzugen sind die Antwort: „Für die jeweilige Betreuung unserer Maschinen und Anlagen nutzen wir alle drei Varianten. Allerdings greifen wir bei Anlagen mit hohem technischen Anspruch ebenso wie bei akuten Gefahren für Leib und Leben oft auf den Hersteller-Service zurück. In vielen anderen Fällen wird nach Kostenaufwand entschieden, ob unsere hausinterne Instandhaltung oder ein Service-Anbieter Wartungen, Reparaturen oder Kalibrierarbeiten übernimmt.“

Doch damit wird das Koordinieren und Administrieren der entsprechenden Service-Aktivitäten für einen Betreiber sehr aufwendig, oder? Nicht unbedingt, denn es gibt auch Serviceanbieter, die beispielsweise einen bestimmten "Systemtyp" mehrerer Fabrikate betreuen können. Und deshalb wird die Frage, ob es denn vorstellbar sei, einen solchen Serviceanbieter zu beauftragen von dem gleichen Betreiber durchaus bejaht. Mehr noch, es wird darauf hingewiesen, dass dies sinnvoll sei und auch so praktiziert wird: „ Wir kontrollieren permanent unseren Aufwand und finden gelegentlich Möglichkeiten, Systeme zusammenzufassen und die Betreuung zu vereinfachen.“ Wie, - nur gelegentlich? Dann ist die Kontrolle wohl nicht ganz so akribisch.

Geht es nun um Service für fremde Produkte, dann gibt es Serviceanbieter, die ihre Marketing-Botschaften mit hoher Durchdringungskraft senden, hier ein Standpunkt: „Wir bieten unsere Serviceleistungen auch für Systeme anderer Hersteller am Markt an und suchen daher Zugang zu Neukunden über unterschiedliche Quellen.“ Dringt man weiter vor welches Geschäftsmodell dahintersteckt ist zu erfahren: „Wichtig ist uns in diesem Zusammenhang der strategische Ansatz mit dem wir unseren Service positionieren; und der steht für eine klare Wettbewerbsdifferenzierung, die einen wirklichen Vorteil für den Kunden bedeutet. Auf den Punkt gebracht heißt das Single Sourcing.“

Also Single Sourcing, - was diese Beschaffungsstrategie betrifft, gibt es sicherlich auch Kunden, die eine solche Abhängigkeit primär als nachteilig empfinden; es sei denn, potenzielle Kunden werden dabei mit Privilegien gelockt. Und diese müssen sich auch irgendwann auszahlen. Und das bedeutet, wenn ein Hersteller Fremdservice anbietet, ist dies nicht nur unter dem Aspekt der Umsatzsteigerung im Service zu sehen sondern auch im Hinblick auf die Möglichkeit, im entsprechenden Kundenkontakt etwa auf die Vorzüge eigener Produkte aufmerksam zu machen. Hier der entsprechende Standpunkt eines Kundendienstleiters: „Bei uns ist der Service ein Geschäftsbereich mit vollständiger Gewinn- und Verlust-Verantwortung, das heißt, es genügt nicht eine Kostengerade zu ziehen, sondern Service muss auch verkauft werden. Sicher ist auch für Fremdservice das Umsatzwachstum die bestimmende Größe; dann kommt die Steigerung der Effizienz unserer Ressourcen und der Rest sind gewollte Mitnahmeeffekte.“

Quelle: Umfrage