Service Level verpflichten

Unter einem Service Level Agreement versteht man gemeinhin eine Vereinbarung zwischen Systembetreiber und Serviceanbieter. Es geht dabei um die von einem Kunden gewünschten abrufbaren Serviceleistungen und der entsprechenden Servicevergütung, unter bestimmten Rahmenbedingungen. Entscheidend ist dabei, welche Serviceleistungen ein Kunde fordert, und in welcher Ausprägung: Beispielsweise geht es hierbei um „eine Systemverfügbarkeit von 98 %“ , „Wartungsarbeiten an Wochenenden“ , „Integration verfügbarer Updates ohne Aufpreis“ oder auch um „individuelle Bereitschaftsdienste“.

Es werden also Elemente aus dem Leistungsspektrum eines Dienstleisters ausgewählt. Hat ein Kunde andere oder weitergehende Vorstellungen, muss sich der Dienstleister darüber klar werden, ob er darauf eingehen kann. Denn alles was vereinbart wird hat dann auch einen zugesicherten Qualitätsstandard: Und daran muss sich der Dienstleister messen lassen. Hält er höhere Standards ein als vereinbart freut sich der Kunde, bei Unterschreitung weniger: Erfüllt der Dienstleister vereinbarte Standards nicht, kommen die in der Vereinbarung fixierten Konsequenzen zum tragen.

Charakteristisch für ein Service Level Agreement ist das sogenannte Eskalationsmanagement. Hierbei wird bei Überschreitung der durchschnittlichen bzw. der vereinbarten Dauer zur Beseitigung eines inakzeptablen Zustandes „Alarm ausgelöst“: Im schlimmsten Fall geht es dabei um einen Systemausfall, der außer Kontrolle geraten ist. Das katapultiert einen Serviceeinsatz aus der Routine in den Bereich der außergewöhnlichen Maßnahmen. Und dazu gehört dann gegebenenfalls auch die Einbeziehung bestimmter Verantwortlicher, auch solcher, die im Service nicht direkt involviert sind. Während des Eskalationsmanagements wird also nach zeitlich abgestuften Regeln jede (!) als notwendig erachtete Entscheidung getroffen, um den Sollzustand wieder herzustellen.

Juristen definieren Service Level Agreements naturgemäß etwas anders: Sie sehen darin im weitesten Sinne eine vertragliche Festlegung von Leistungspflichten, Eskalationsstufen und Qualitätsstandards, sowie Sanktionen bei Nichteinhaltung dieser Standards. Juristen haben mit der Einordnung von „Service Level Agreements“ in das deutsche Recht offenbar Probleme. Ursache ist, dass das Service Level Agreement dem „angloamerikanischen Rechtskreis“ entstammt. Und während nach deutschem Recht zwischen Kaufvertrag, Werkvertrag, Mietvertrag und Dienstvertrag unterschieden wird, wie Juristen betonen, kann ein „Service Level Agreement“ Elemente aus allen deutschen Vertragstypen enthalten. Juristen propagieren daher, technische, kaufmännische und rechtliche Bestandteile in Service Level Agreements klar zu trennen; und das im übrigen auch Juristen zu überlassen.

Thematisiert auf der Konferenz für Service im Maschinen- u. Anlagenbau 2006, der EUROFORUM Deutschland GmbH