Service mit Erfolg
Es gibt Unternehmen, die auf ein Servicemotto setzen, beispielsweise: „Best products get you a seat at the table and best services move you to the head of the table“, so Jack Welch, ZEPPELIN. Produktnahe Serviceangebote haben wettbewerbsentscheidenden Charakter und müssen von wettbewerbsfähiger Arbeit getragen werden. Und wenn sich der Service nicht nur als regionale oder nationale Einheit betrachtet sondern zunehmend global agieren will, braucht er auch Partnerschaften, die ihn stützen.
Die Wirkung des Erfolgsfaktors Service hängt davon ab wie professionell dieser eingesetzt wird. Es gibt bereits Unternehmen, die Wert darauf legen, dass sich Service als Marke eingeprägt. Basis hierfür kann beispielsweise der umfassende „Service aus einer Hand“ sein, oder ein „flächendeckender Service“ , der die Kundennähe hervorhebt. Wenn Kunden eher auf System-Updates setzen als auf System-Neukauf, bietet es sich an auch die „Werterhaltung alter Systeme“ als Markenzeichen zu nutzen. Und wenn sich ein Hersteller als Lösungsanbieter versteht, wird die Lösung als solche zur Marke.
Der Erfolg mit Serviceleistungen hängt selbstredend auch davon ab, wie mit der Qualifizierung der Servicemitarbeiter umgegangen wird. Es geht um zielgerichtetes Servicetraining, das aus einer Kombination von theoretischen Inhalten, videogestützten Präsentationen, praktischen Übungen und interaktiven Lernprogrammen aufgebaut ist. Insbesondere eine digitale Simulation von Systemen und Prozessen verschafft dem so geschulten Servicemitarbeiter Handlungssicherheit sowohl auf der technischen als auf der organisatorischen Seite.
Zunehmend muss ein Servicetechniker den Systemanwender nicht nur beurteilen können wie dieser sein System nutzt sondern wie mit diesem kommuniziert wird: Die systemspezifische, multimodale „Mensch-Maschine-Kommunikation“ , von der Tastatur über die Maus zur Sprache und zur Gestik macht dies erforderlich. Auch die Kommunikation zwischen Service und Anwender muss sich weiterentwickeln. Um diese zu festigen, durchlaufen Servicetechniker „corporate behavior-programme“, um dem Kunden neben der persönlichen Beziehung auch ein unternehmenstypisches Verhalten zu demonstrieren.
Entscheidend ist auch, die systemspezifische Qualifizierung von Servicemitarbeitern zeitnah zu innovativen Systemveränderungen oder technologischen Fortschritten vorzunehmen. Just in Time Training - JITT - verhindert, dass Qualifikationsmängel überhaupt entstehen können. Zur Vertiefung muss dann auch das Spezialistenwissen aktuell gehalten und kontinuierlich mit Anwendungserfahrung abgeglichen werden. Reicht das nicht aus kann die Wissensbasis durch Kompetenznetzwerke verstärkt werden. Der Zugriff auf Service-Know-How zur direkten Systembetreuung kann über ein Service-Informationssystem - SIS - ermöglicht werden, das sowohl servicetechnische Systeminformationen als auch Ersatzteildaten beinhaltet.
Quelle: Verlagsgruppe Handelsblatt GmbH / EUROFORUM Deutschland GmbH; 4. Handelsblatt Jahrestagung Maschinen- und Anlagenbau; München, 07.- 08.02. 2006