Wenn das Call Center outgesourct wird

Soll ein Callcenter-Betreiber den Servicedialog übernehmen, ist die Ausrichtung der Hotline zweifelsfrei zu definieren. Wenn deren Funktion nur die organisatorische Einsatzplanung ist, können auch keine technischen Aspekte aufgenommen werden, jedenfalls nicht qualifiziert.

Wenn aber eine technische Filterung von Anfragen integriert werden muss, steigen auch die Ansprüche an die Call Center Agents hinsichtlich der Systemkenntnisse. Und dann geht es auch darum, ob diese nicht nur die Sprachen der Zielgruppen beherrschen, sondern auch, ob die technischen Sachverhalte in der jeweiligen Sprache kommuniziert werden können.

Ein starkes Kriterium ist in jedem Fall der Standort des Callcenters, das möglichst im Zentrum der zu betreuenden Systeme positioniert sein sollte: wenn von dort auch Einsätze gefahren werden. Falls es "nur" um die Vermittlung von Information geht, kann sich das Callcenter auch an einem sehr preiswerten Standort befinden: Und bei international agierenden Call-Center-Betreibern sind auch deutliche Preisunterschiede erkennbar.