Wie effektiv arbeitet der Helpdesk?

Mitarbeiter im Customer Helpdesk haben normalerweise den Ehrgeiz, Kundenprobleme ohne den Vorort-Einsatz von Servicetechnikern zu lösen.

Als Minimalziel sind eine exakte Fehlerbeschreibung, konkrete Reparaturhinweise und voraussichtlich benötigte Ersatzteile zu ermitteln, sollte ein Serviceeinsatz nicht zu vermeiden sein. Der Erfolg des Helpdesk-Mitarbeiters hängt sehr davon ab, wie qualifiziert die Fragen gestellt werden, die den Kunden zu zweifelsfreien Aussagen veranlassen sollten. Hier können gegebenenfalls Expertensysteme den Dialog unterstützen.