Die Smarten gewinnen

Wenn jeder Mitarbeiter seinen Job kennt und die Servicemannschaft als Team agiert: Ist dann keine Leistungssteigerung mehr erforderlich? So ist es mitnichten!

Denn selbst Profis gehen in den kritischen Phasen im Kundenkontakt nicht unbedingt effizient mit ihren Ressourcen um: Konditionell anspruchsvolle Zeiträume, Phasen mit hohem Aufmerksamkeitsbedarf oder kurzfristige Reaktionserwartungen sind aber an der Tagesordung und sollten möglichst smart bewältigt werden.

Wie wäre es also mit einem Feintuning des Servicemotors? Beispielsweise mit einem „Function attitude screen“? Testen Sie das Verhaltensmuster ihrer Servicemitarbeiter, um Aufschluss über die individuellen Ansatzpunkte zu deren Optimierung zu erhalten. Um mit einem einfachen Verhaltensmerkmal zu beginnen: Es sind die schlecht gelaunten Mitarbeiter, die Kunden verprellen.

Und diesen Mitarbeitern sei dann mit auf den Weg gegeben: Freundlichkeit gewinnt zwar keine Kunden aber fehlende Freundlichkeit verliert sie.