Nachlese zum Kundendienstkongress 2008

Was würde eigentlich passieren, wenn das Internet „tatsächlich funktionieren“ würde? Ob es funktioniert oder nicht sei einmal dahingestellt. Jedenfalls suggeriert diese Frage aus einem der Vorträge des Kundendienstkongresses, dass wir es hier mit einem störanfälligen System zu tun haben. Und Störungen zu beheben, ist die Domäne der versammelten Kundendienstleiter und Servicemanager. In diesem Sinne wurde den Teilnehmern des Kundendienstkongresses erneut eine interessante Palette an Lösungsansätzen geboten, die das Servicemanagement befähigen soll, effizienter, kundennäher und somit erfolgreicher zu arbeiten.

An den beiden Kongresstagen waren drei Vortragsreihen angesetzt, jeweils zur gleichen Zeit. Vorträge, die nicht besucht werden konnten, waren erstmals als Foliensätze auf einem USB-Stick zu finden. Ein besonderes Highlight war die Präsentation der KVD-Studie, zu deren Fragen 138 Serviceverantwortliche ihre Meinung geäußert haben: offenbar mehrheitlich aus der Ebene der Geschäftsführung. Als Ergebnisse der Studie wurde beispielsweise ein zu gering ausgeprägtes Innovationsmanagement festgestellt. Und dass die soziale Kompetenz als wichtige Baustelle ausgemacht wurde, ist auch nicht beruhigend.

Trotzdem hat Service prosperierende Tendenzen, bei einem ausgeprägten „Total-Care-Ansatz“, was über die reine Betreuung technischer Systeme weit hinausgeht. Und das ist eine wichtige Erkenntnis, denn es geht sicher nicht mehr ausschließlich darum, Störungen zu beseitigen. Spätestens dann nicht mehr, wenn Systeme künftig ausfallsicher sind und „tatsächlich funktionieren“. Kein Grund zur Beunruhigung, so das Fazit des Referenten, der beispielhaft das Internetsystem herausgegriffen hat: dann gibt es eben neue Berufe.

Quelle: Kundendienst-Verband Deutschland e.V. ; der nächsten Kongress ist für den 12./13.11.2009 angesetzt.