Service geht nur mit Wertschätzung
Wenn man die persönliche Umsatz-Wahrscheinlichkeit eines Kunden in Relation setzt zu den spezifischen Kosten des Dialogs, erhält man den Key-Indikator für den Kundenwert: soweit der Ansatz aus der Sicht eines modernen Callcenters. Doch wie steht es um den Servicewert?
In der alten Welt waren Service-Leistungen vordergründig gratis, sie waren Elemente der Mischkalkulation: Der Kunde hatte gelernt, dass Service nichts kostet. Doch was nichts kostet, ist nichts wert! Gleichzeitig nahm der Kunde die Abwesenheit von Service bewusster wahr, als den Grad der Service-Qualität.
In einer entfilialisierten Welt, so wie sie sich zur Zeit darstellt, geht nun der persönliche Kundendialog verloren; die emotionale Erwartung des Kunden bleibt aber bestehen. Daher ist es höchste Zeit, das Ende der Mischkalkulation sofort einzuläuten. Die interne Neupositionierung der Service-Organisation als Profitcenter bietet gleichzeitig auch die Chance einer externen Neupositionierung des Themas Service.
Es gilt den Umkehrschluss in den Vordergrund zu stellen: Was einen Preis hat, ist auch etwas wert! Wenn also bei einem margenstarken, stark individualisierten Geschäft „Service inklusive“ erwartet wird, sollte man trotzdem mit einem exklusiven Serviceangebot versuchen, die Kundenbindung zu stärken. Bei zweckmäßiger, billiger Massenware wird „extra Service“ zwar nicht erwartet, bietet damit aber eine excellente Ausgangslage, um mit Servicemitteln eine Differenzierung am Markt zu erreichen.
Ein Ende der Mischkalkulation ist somit eine Neupositionierung: eine Renaissance des Service, als Produkt mit eigener Wertigkeit. Jeder Kunde ist in der Lage , auf werthaltigen Service zu achten und Servicequalität zu unterscheiden.
Quelle: dtms GmbH; aus dem Vortrag von Dr. Christian Kühl, Sprecher der Geschäftsführung, auf dem Kundendienstkongress 2008. Die dtms GmbH ist Dienstleister im B2B mit Schwerpunkt Service-Telefonie und Mehrwertdienste via Festnetz, Mobilfunk und Internet Telekommunikationsunternehmen; sowie Carrier mit eigenem, intelligentem Netz, eigenem Billing-System und eigener ACD.