Servicepositionen müssen sich annähern

Natürlich gibt es zwei unterschiedliche Standpunkte bei der Beantwortung der Frage, wie System-Service in einer Wunschvorstellung aussehen würde. Ein Kunde wird vermutlich den Standpunkt vertreten, dass ein Produktspezialist aussschließlich für ihn zuständig sein sollte: Als Garant für einen sicheren Systembetrieb, am besten permanent vor Ort abgestellt mit einer entsprechend umfangreichen Ausstattung; notfalls auch mit einem Ersatzsystem.

Natürlich muß diese Kundendienstleistung kostenlos sein, und zwar für den gesamten Lebenszyklus: Das System als solches war ja teuer genug. Und für Einschränkungen der Systemverfügbarkeit kann dann auch noch entsprechender Schadenersatz erwartet werden. Die Wunschvorstellung einer Serviceorganisation sieht sicherlich anders aus: Für die Betreuung unserer Kunden ist ein Minimalkonzept vollkommen ausreichend. Und mit der entsprechend berechneten Sevicepauschale sind wir problemlos in der Gewinnzone.

Im übrigen sind unsere Kunden so kooperativ, daß sie immer froh sind, wenn wir kommen, gleichgültig wie lange sie warten mußten. Und wenn wir eine Störung nicht in den Griff bekommen, kann erwartet werden, dass sich der Kunde mit unserem Vertrieb über ein neues System unterhält. Mit Übertreibungen können Extreme definiert werden. Sicherlich ist keiner der beiden Standpunkte realistisch, aber zwischen beiden Extremvorstellungen liegt das berühmte Körnchen Wahrheit.