Von papiergestützten Prozessen zu Handhelds

Zu den Hauptaufgaben der mobilen Service-Techniker zählen Reparaturen, Installationen und Wartungsarbeiten. Dabei müssen sowohl Details eines Arbeitsauftrags als auch die Service-Historie der betroffenen Installation verfügbar sein. Die ausgeführten Arbeiten sowie die verbrauchten Materialien und die Arbeitszeit müssen erfasst und dokumentiert werden.

Es geht um Auftragsnachbearbeitung, um Diposition und um durchgängige Service-Prozesse ohne Medienbrüche. Je besser diese Faktoren bewältigt werden, desto besser sind Service-Qualität und Service-Produktivität. Um dies aber zu erreichen, sind Mobile IT-Lösungen unverzichtbar: Diese Erkenntnis resultiert aus der Online-Befragung des Software-Anbieters ePocket Solutions und des Dortmunder IT-Dienstleisters MATERNA GmbH. Hier die wichtigsten Ergebnisse:

• 89% der befragten Unternehmen arbeiten demnach im Service bereits mit mobilen Endgeräten oder planen in naher Zukunft den Einsatz solcher Lösungen
• 41% der Unternehmen wollen im nächsten Jahr mobile Applikationen einführen, weitere 46% in den nächsten 24 Monaten
• 30% der Unternehmen stellen ihren Service-Mitarbeitern neben ihrem Notebook auch einen Handheld zur Verfügung, für 45% der Teilnehmer ist das Notebook alleiniges Arbeitsgerät
• 43% der befragten Unternehmen beabsichtigen ihre mobilen Mitarbeiter mit Handhelds und tragbaren PCs ausstatten, 30% planen ausschließlich den Einsatz von Handhelds
• Bei 69% der Befragten, die mobile Anwendungen einsetzen hat sich die Service-Qualität "stark" oder "spürbar" verbessert
• 58% der Befragten berichten zudem über "starke" oder "spürbare" Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit
• 75% der Unternehmen, die noch keine mobile Anwendung einsetzen, bezeichnen nicht automatisierte und papiergestützte Prozesse als "häufiges" oder gar "geschäftskritisches" Problem

Inwieweit die mobile Lösung die Erwartungen erfüllt, beantworteten 58% mit "zum größten Teil" und 24% mit "vollständig"

Quelle: MATERNA GmbH; an der Befragung haben sich über 100 Unternehmen aller Branchen und Größen, vorrangig aus Deutschland, beteiligt. Die Unternehmen beschäftigen im Schnitt 100 Service-Techniker.