Die Bankenbranche hat im Vergleich zu anderen Branchen insgesamt ein "recht hohes", aber "kein ausgezeichnetes" Serviceniveau; Dabei gelingt es den Direktbanken insgesamt deutlich besser als den Filialbanken, die spezifischen Serviceerwartungen ihrer Kunden zu erfüllen; so das Ergebnis einer Benchmarkingstudie von "ServiceRating".
Im Rating haben der Service-Gesamtsieger ING-DiBa sowie DKB Deutsche Kreditbank die Nase vorn; gefolgt von comdirect, die ebenfalls zahlreiche Filialbanken in punkto Servicequalität sowie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hinter sich lässt.
Unter den Filialbanken liegt die Sparda-Bank weit vorn, gefolgt von den Volks- und Raiffeisenbanken, der SEB und den Sparkassen. Die Citibank, Commerzbank, Deutsche Bank, Dresdner Bank, HypoVereinsbank, Postbank und Santander Consumer Bank landen im unteren Bereich des Rankings; hier alphabetisch geordnet.
Allerdings zeigt die Studie, dass die Ansprüche und Erwartungen der stärker serviceorientierten Filialbank-Kunden höher und anders gelagert sind, als die der stärker preis-, produkt- und schnelligkeitsorientierten Direktbank-Kunden. Servicestärke ist daher nur in Relation zu den spezifischen Serviceerwartungen der eigenen Kunden zu betrachten; und das gelingt den Direktbanken offenbar besser.
Hintergrund: Die Benchmarkstudie "Servicequalität von Filial- und Direktbanken" der Ratingagentur ServiceRating basiert auf der Befragung von mehr als 2.300 repräsentativ ausgewählten privaten Bankkunden.
Quelle: ServiceRating GmbH ; www.servicerating.de
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