Grauzonen im Serviceablauf ausleuchten

Der Austausch einer definierten Baugruppe eines technischen Systems ist in der Regel eine Routineangelegenheit, sollte man meinen; selbst dann, wenn ein im Ausland befindlicher Kunde direkt bei dem Hersteller reklamiert und nicht bei dem Service vor Ort. Dabei sollte auch nicht hinderlich sein, dass der lokale Service ein Unterauftragnehmer des Serviceunternehmens ist, mit dem der Hersteller kooperiert.

Ein denkbarer Reklamationsweg verläuft also vom Kunden über den Hersteller, zu dessen Servicepartner, und weiter zu dessen Unterauftragnehmer; mit entsprechender Weisung, die Reklamation zu bereinigen. So weit so gut; würde der Kunde nicht wiederholt beim Hersteller nachfragen, weshalb sich niemand um seine Anforderung kümmert.

Logisch, dass der Hersteller bei seinem Servicepartner massiv Druck macht, und diesen auffordert, sich direkt mit dem Kunden in Verbindung zu setzen; verblüffend, wenn sich plötzlich herausstellt, dass die vom Kunden schriftlich angemahnte Komponente in dem betreffenden technischen System gar nicht existiert; und zumindest überraschend wirkt die Erkenntnis, wenn die Anforderung doch korrekt ist, aber falsch übersetzt wurde. Fazit: Sicherlich ein Grund, Serviceprozesse zu überdenken.

Ähnlichkeiten mit aktiven oder ehemaligen Serviceorganisationen, sowie deren Servicekonzepten und Serviceeinsätzen sind rein zufällig!