Guideline zum Service Congress 2009
Mit dem Motto "Service - Hidden Champions", will der deutsche Kundendienstverband auf erfolgreichen Service aufmerksam machen. Auf dem Service Congress 2009 fokussieren vier "Keynote Speaker" was Champions zum Erfolg führt. Es geht darum, wie versteckte Talente in den Unternehmen entdeckt werden können; wie die Fakten und Trends zu den "Best Practices" aussehen; und wie selbst die "best practice" von der "next practice" abgelöst wird. Außerdem bietet der Kongress 23 Fachreferate und Workshops.
Themenschwerpunkt mit fünf Beiträgen bildet der Datenfluss im Service: hierbei geht es um die flächendeckende Datenkommunikation, um Serviceaufträge komplett digital abzuwickeln; es geht um die Daten und die entsprechende Steuerung von Flotten und Dokumenten; aber auch um Daten technischer Systeme, die einer "Common Remote Service Platform" zugeführt werden; weiterhin um die Datenschnittstelle zwischen einem "Geographic Information System" und einem Navigationssystem; sowie um eine "digitale Stiftlösung", deren Datenfluss sowohl von "Stift auf Papier" als auch "von Stift zu einem korrespondierenden Zentralrechner" funktioniert.
Vier Beiträge setzen sich mit der Kundenbeziehung auseinander: mit einem "operativen und analytischen Customer Relationship Management", das die Annahme von Serviceanfragen rund um die Uhr zur Verfügung stellt und dabei deren persönliche Bearbeitung gewährleistet; mit optimalen Kundenbeziehungen, die sich auch durch Outsourcing nicht stören lassen, wenn der Dienstleister geeignet ist; mit einer Preisführerschaft, die guten Service nicht ausschließt; und mit der Analyse der Kundenzufriedenheit, insbesondere wie diese vorzubereiten, durchzuführen und auszuwerten ist.
Weitere vier Beiträge kommen aus dem Themenbereich der Logistik: hier geht es um individuelle Branchenlösungen im Overnight-Service; um den logistischen Mehrwert durch ergänzende, technische Seviceleistungen; und um Servicemerkmale aus dem E-Commerce; insbesondere solche, die der sogenannte "Multichannel-Handel" zu bieten hat.
Drei Themenbereiche befassen sich mit dem Servicewachstum: zum einen soll dieses durch Servicekonzepte realisiert werden, die "Field Services und Supply Chain" kombinieren; andererseits werden neu zu entwickelnde, servicespezifische Unternehmens- und Bereichsstrategien als Basis für nachhaltiges Umsatzwachstum vorgeschlagen; und darüberhinaus wird postuliert, den Service immer wieder neu zu erfinden, um ihn erfolgreich zu vermarkten.
Weitere drei Themen konzentrieren sich auf Serviceprozesse: so sollen effiziente Lösungen für "dreistufige Serviceprozesse" gefunden werden, auf der Basis eines serviceorientierten Qualitätsmanagements; außerdem wird die grundsätzliche Nutzung von sogenannten "Service-Referenzprozessen" dargelegt; und deren spezielle Nutzung für das Instandhaltungsmanagement aufgezeigt.
Mit zwei Beiträgen werden mobile Systeme und deren Betreuung fokussiert: zum einen, was die strategische Positionierung betrifft; zum andern bezogen auf ein "externes Full Service Konzept" für Hotline, Austauschservice, Reparatur und Pool.
Weitere zwei Themen haben die persönliche Motivation zum Ziel: hierbei wird aufgefordert, aus der zweiten und dritten Reihe herauszutreten und das Steuer selbst in die Hand zu nehmen; außerdem wird präsentiert, wie Karriere und Nachfolge aus dem "Pool der hidden Champions" zu entwickeln und umzusetzen sind.
Mehr zu diesem Themenkomplex auf dem Service Congress vom 12.11. bis 13.11.2009 in München.
Quelle: Kundendienst-Verband Deutschland e.V.; www.kvd.de