Guter Service schließt Lücken

Service ist dazu geschaffen, um Unterschiede auszugleichen zwischen einem aktuellen und einem gewünschten Zustand; es gilt, Lücken auszufüllen, um die Bindung zwischen Kunden und Unternehmen zu festigen.

Service schließt Lücken zwischen servicespezifischen Kundenerwartungen und dem Umfang sowie der Qualität des Serviceportfolios. So werden Leistungslücken zwischen Standardangeboten mit "Extra Services" überbrückt, oder durch frei kombinierbare Servicemodule bereichert.

Wenn für das definierte Budget eines Kunden keines der verfügbaren Servicepakete passt, wird dieses Manko mit einem individuellen Paket ausgeglichen. Und sollten Auftragslöcher entstehen, hat Service die Möglichkeit, auch Leistungsnachfragen zu bedienen, die weniger zum Kerngeschäft gehören.

Service ersetzt Lücken durch Lösungen. So werden beispielsweise servicebedingte Stillstandszeiten mit ersatzweisen Zwischenlösungen überbrückt; um so für Kunden den Systembetrieb aufrechtzuerhalten. Oder systemspezifische Fehlfunktionen werden solange im Unternehmen thematisiert, bis eine Modifikation realisierbar ist. Wenn sich privilegierte Kunden mangelhaft betreut fühlen, konzentriert sich ein spezialisiertes Team auf diese Gruppe. Und fehlt eine Servicepräsenz vor Ort, wird ein neuer Stützpunkt etabliert.

Service schließt eigene Wissenslücken über Kunden und Systeme genauso konsequent wie die Informationslücken seiner Kunden; und vermeidet dabei insbesondere eine lückenhafte Kommunikation.