Harmonisierte Callcenter-Standards in 2011

Spricht man über Zertifizierungssysteme für Callcenter, denkt man im Wesentlichen an den ISO-Standard, sowie an die Standards nach "Total Quality Excellence" (TQE) und "Quality Master Communication Center" (QMCC); doch das Interesse der Callcenterbranche, sich zertifizieren zu lassen, hält sich offenbar in Grenzen.

So zertifizierte der TÜV Rheinland seit Ende 2005 lediglich ein Unternehmen nach dem TQE-Standard und über 18 Unternehmen nach QMCC. Inzwischen hat sich auch der TQE-Kunde für QMCC entschieden und der TÜV Rheinland hat seine Aktivitäten zu TQE eingestellt; von den beiden Standards hat QMCC sich auf dem Markt durchgesetzt, so der TÜV Rheinland. Und das, obwohl der TQE-Standard vom Branchenverband "Call Center Forum Deutschland" (CCF) und dem "Deutschen Dialogmarketing Verband" (DDV) unterstützt wurde.

Im DDV sieht man das ganz pragmatisch: "Da auf EU-Ebene derzeit unter der Dokumentennummer DIN EN 15838 unter deutscher Beteiligung ein internationaler Standard für Kundenkontaktzentren entwickelt wird - welcher in Zukunft sicherlich verbindlich sein wird - halten wir jegliche hiermit nicht harmonisierten Standards - einschließlich TQE - für nicht sinnvoll und in der Zukunft für nicht tragfähig; so Dr. Simon Juraschek, Vorstandsmitglied und Vorsitzender des "Councils Telemedien- und Call Center-Services".

Über den neuen Standard für die Kundenkontaktzentren wurde noch nicht abschließend entschieden; dieser ist aber voraussichtlich in 2011 verfügbar. Man darf gespannt sein, ob das Interesse an Zertifizierungen danach ansteigt.

Quellen: TÜV Rheinland Holding Aktiengesellschaft, www.tuv.com/de; DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e.V.; www.ddv.de