Heikle Konfliktgespräche nach Drehbuch führen

Zweifelsfrei muss im Service der Umgang mit schwierigen Gesprächspartner besonders beherrscht werden. Erforderlich sind Kenntnisse der Problemcharaktere; und dabei sollte man für sich persönlich wissen, welche dieser "Typen" am wenigsten zu fassen sind; um danach eine angemessene, individuelle Strategie zu finden. Dabei soll es mit acht Schritten möglich sein, schwierige Menschen zu steuern; so einer der Programmpunkte eines IIR-Seminars vom 13.-14.08.2009 in Frankfurt.

Mögliche Ursachen, weshalb eine bestimmte Person sich schwierig verhält, können nur abgeschätzt werden. Entsprechend sind deren charakteristische Eigenheiten, Verhaltensweisen und Botschaften zu beobachten, möglichst aus einer gewissen Distanz heraus; und genauso muss man sich auch über die eigenen Empfindungen klar sein. Hieraus resultieren dann entsprechende Aktionen.

Es gilt, heikle Situationen selbst in die Hand zu nehmen, mit dem Ziel, diese konstruktiv abschließen. Neben den klassischen Techniken und Verhaltensweisen zur Bewältigung von Konfliktgesprächen wird hierzu besonders die sogenannte "Assertorik" als neue "Maßeinheit" herausgestellt: womit ein Drehbuch für eine erfolgreiche Kommunikation gemeint ist. Mehr zu diesem Themenkomplex auf dem IIR-Seminar: "Der Umgang mit schwierigen Zeitgenossen".

Quelle: Informa Deutschland SE; www.iir.de