Kritische Internetnutzer im Fokus von Unternehmen

Das "Social Web" hat die Kommunikationsspielregeln des Internets verändert. Die Nutzer sind nicht mehr reine Empfänger von Botschaften, sondern können selbst Inhalte publizieren - in Blogs, Social Networks, Online-Shops und/oder auf Nachrichtenportalen. "Social Media" erfordert einen Dialog zwischen Unternehmen und Internetnutzern auf Augenhöhe.

Allerdings sind negative Bewertungen von Nutzern oder kritische Blogbeiträge vielen Unternehmen ein Dorn im Auge; diese reagieren gegebenenfalls mit rechtlichen Schritten und verkennen das "konstruktive Potenzial" von Social Media; so der Bundesverband Digitale Wirtschaft, der weiterhin propagiert: Erfolgreiches "Social Media Marketing" erfordert einen öffentlichen, achtungsvollen Dialog zwischen Werbungtreibenden und Nutzern und bedeutet, auch mal Kritik anzunehmen; und vor allem ehrlich darauf zu reagieren. Abmahnungen oder Drohungen erzielen dagegen einen negativen Effekt, der durch öffentlichen Druck zur langfristigen Schädigung des Images führen kann.

Die Fachgruppe Social Media im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. veröffentlicht Richtlinien für den respektvollen Umgang in Social Media. Mit dem "Social Media Code of Ethics" definiert der BVDW sechs Empfehlungen für Werbungtreibende zur Kommunikation mit Nutzern in Blogs, Social Networks und auf Websites mit Social-Bereichen. Der ausführliche Leitfaden ist auf der Website des BVDW erhältlich.