Mangelnde Akzeptanz bei CRM-Systemen

Mitarbeiter in Unternehmen nutzen die vorhandenen Kundendatenbanken nur unzureichend. Offenbar ist das der Grund, weshalb nur noch jeder zweite IT-Entscheider in ein computergestütztes Customer Relationship Management investiert; so das Ergebnis einer Studie der Fachzeitschrift InformationWeek und Steria Mummert Consulting.

Allerdings geht es nicht allein darum, Mitarbeitern ein neues technisches CRM-System zur Verfügung zu stellen; vielmehr steht eine Veränderung des Verhaltens und der Organisationsabläufe im Vordergrund. Zu vermitteln ist die Erkenntnis, dass die Verwaltung von Kundenkontakten kein Mehraufwand darstellt, sondern als lohnenswerte Aktivität zu betrachten ist. Entsprechend protokollierte Gesprächsergebnisse erlauben einen schnellen Zugriff auf Kundendaten; Kunden erhalten dadurch individuell abgestimmte Angebote; und auf Basis einer Kontakthistorie lässt sich auch eine Kampagne durchführen.

Insofern haben die befragten deutschen Unternehmen noch Nachholbedarf, obwohl die Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei neun von zehn Firmen bereits jetzt schon ganz oben auf der Agenda steht; so die Studie "IT-Budget 2009". Befragt wurden 286 IT-Verantwortliche, in der Zeit von Oktober bis Dezember 2008.

Quelle: Steria Mummert Consulting AG; www.steria-mummert.de