Mehr als nur Servicetechniker-Qualifizierung

Irgendwann sind auch Servicetechniker in ihrer Routine gefangen. Und Verbesserungsansätze werden im Keim erstickt, „weil doch alles funktioniert, so wie es funktioniert“. Das Problem: im Pool der Service-Techniker bleiben Informationen versteckt und haben ein „Verfallsdatum“, wenn sie nicht dokumentiert sind und transparent gemacht werden. Außerdem kann so nicht garantiert werden, dass jeder Techniker auf dem gleichen Qualifikationsstand ist.

Um das zu ermöglichen, gilt es zunächst, den Qualifikationsbedarf zu bestimmen: am besten aus den am häufigsten aktivierten „Service-Tickets“ . Die entsprechenden Lösungen sind so zu verarbeiten, dass sie letztlich auf einer Internet/Intranet-Lernplattform als LernContent abgerufen werden können: einer „Kollaborationsplattform“ mit dynamischen Modulen, auf der Einsatzberichte, Seminare und eine Experten-Hotline verfügbar gemacht werden.

Dabei gilt das e-Colleagues-Konzept: eine kontinuierliche, kooperative on-demand-Unterstützung zwischen Servicetechnikern; letztlich vergleichbar mit dem Aufbau einer Wissenspyramide. Zur Realisierung einer solchen Plattform bietet sich eine Partnerschaft zwischen Instituten, Verbänden und Unternehmen aus der Industrie an: beispielsweise aus dem Maschinenbau. So können praxistaugliche Komponenten entwickelt werden, die sich dann auch auf weitere Firmen mit denselben Anforderungen anpassen lassen.

Quelle: Kommentar zum Vortrag von Wolfgang Mutschler, Leiter Training Services der HOMAG Holzbearbeitungssysteme AG, auf der VDMA-Tagung zum Thema: "Tools zur Aus- und Weiterbildung von Servicetechnikern", Frankfurt, 28.01.2009