Nur flexibler Service behauptet sich

Jeder Kunde ist abhängig von erstklassigen Lösungen, Supportleistungen, Informationen, Produkt-Beratungen, Hinweisen oder auch Warnungen. Und jeder ernsthafte Dienstleister wird versuchen, diese Ansprüche optimal und möglichst störungsfrei zu bedienen; um sich so unentbehrlich zu machen, im Sinne einer möglichst langfristigen Servicevereinbarung.

Kundenbindung ist die Aktivität und Kundenabhängigkeit der folgerichtige Zustand; wenn man erfolgreich ist. Trotzdem ist dieser Erfolg nicht zu pachten, sondern wird immer wieder in Frage gestellt; und entsprechend anpassungsfähig sollte dann auch das Serviceportfolio gestaltet ein. Allerdings nicht unbedingt in der Form, dass mit den erlösten Serviceumsätzen nicht ausreichende Deckungsbeiträge erzielt werden können. Angemessene Risikoentscheidungen betreffen nicht nur den Serviceanbieter sondern auch den Kunden, der sich gegebenenfalls für ein billigeres Angebot eines Wettbewerbers ausspricht; ohne dass dieses zwangsläufiig auch ein schlechteres sein muss.

Kundenbindung ist ein permanenter Prozess, um das Vertrauen von Kunden zu gewinnen und zu erhalten. Dabei wird das Image des Serviceanbieters von diversen Mitarbeitern des Kunden beeinflusst; insbesondere von Anwendern und Entscheidern. Allerdings gibt es auch Kunden, die keinen besonderen Wert auf "Bindung" legen; und daher einer Kooperation, die über einen einzelnen Auftrag hinausgeht, sehr reserviert gegenüberstehen. Aber deswegen sind das keine schlechteren Kunden, sondern vielleicht nur Partner mit harten Bedingungen, die fallweise am Markt ausgetestet werden. Und mindestens ein Serviceanbieter hat hierauf auch die passende Antwort!