Risiken im Serviceauftrag abklären

In der Regel geht man davon aus, dass Serviceangebote den Kundenerwartungen anzupassen sind, um überhaupt wahrgenommen zu werden. Im umgekehrten Fall kann Kunden aber auch erklärt werden: Wir erfüllen ihre Erwartungen, wenn sich diese mit unseren Vorstellungen decken. Das klingt nicht sehr businessorientiert, hat aber den handfesten Beweggrund, Serviceaufträge nur auf Basis eines kalkulierten Risikos anzunehmen; und die Risikopotenziale sind breit gefächert.

Beispielsweise könnte ein Dienstleister für ausgelagerten Produktservice zu "Garantieleistungen im Alleingang" herangezogen werden, wenn das eigentliche Hersteller-Unternehmen insolvent wird. Serviceanbieter, die für die Verfügbarkeit von technischen Systemen haften, müssen wissen, ob sie die Ausfallkosten tragen können, die eventuell bei Prozessunterbrechungen, zufälligen Abschaltungen oder Datenverlust entstehen. Und Callcenterbetreiber müssen kalkulieren, ob es rentabel ist, sich für einen teuren und kundennahen Standort zu entscheiden; wenn der Kunde vor Ort  die Servicequalität selbst steuern will, und davon den Auftrag abhängig macht.

Mit Prognosetools können Risiken eingeschätzt werden; und mit einem Risiko-Check sind auch diverse Versicherungsmöglichkeiten abzuklären. Letztlich kommt es darauf an, ob ein Risiko zu quantifizieren ist; und welches Risikoniveau man akzeptieren will, um einen Auftrag zu erhalten.