RWTH zertifiziert zum „Chief Service Manager"

Mit  acht Themenbereichen und einem Planspiel definiert das RWTH die Chief-Position im Servicemanagement. Dabei wird auf das „strategische Management" für industrielle Dienstleistungen eingegangen und mit „Solution Selling" dargelegt, wie kundenorientierte Lösungen anzubieten sind.

Im „Service Engineering" geht es dann aber nicht um Lösungen sondern um neue Dienstleistungen und deren systematischer Entwicklung; entsprechend systematisch soll auch das „Pricing" verlaufen: über Methoden zur Realisierung wettbewerbsfähiger Dienstleistungskonditionen.

Zum Thema „Marketing" wird dargelegt, wie primär innerhalb des Dienstleistungsunternehmens der Nutzen von Dienstleistungen zu kommunizieren ist, bevor diese dann kundenorientiert vermarktet werden können. Ein darauf ausgerichtetes „Prozessmanagement" sollte sich auf eine kundenorientierte Leistungserstellung, verteilte Kompetenzen und eine flache Hierarchie konzentrieren; wobei das „Human Resource Management" auf das  Vertrauensverhältnis zum Kunden genauso achten muss, wie auf eine vielfach unbefriedigende Arbeitssituation im Service.

Letztlich sollen „Kennzahlensysteme" die Servicequalität überwachen, da diese für Kunden das entscheidende Auswahlkriterium eines Serviceangebots darstellt. Mehr zu diesem Themenkomplex im Zertifikatskurs der RWTH am 23./24.04.2009 und 04./06.06.2009 in Aachen.

Quelle: WZLforum gGmbH an der Rheinisch-Westfälischen Technischen Hochschule (RWTH) Aachen