Service-Desks mit ausgeprägtem Servicebewusstsein

Relevante Kategorien zur Beurteilung von Service Desks sind beispielsweise als „Best Practice" und „Service Desk Innovation" definiert. Charakteristisch für ein erfolgreiches „IT Support Geschäft" sind also entsprechend intelligent und originell realisierte User Service Desks und technische Support-Center.
 
So überzeugt bei Best Practices etwa die Balance zwischen hoher Kundenzufriedenheit, wirtschaftlichen Services, messbarer Servicequalität und nachhaltiger Mitarbeitermotivation. Dabei richtet sich Service konsequent an den Kunden und deren Prozessen aus. Gegebenenfalls sind proaktive Online-Meldungen systematisch nach dem Prinzip des „Single Point of Information" ausgerichtet; für eine starke und breite Kundeninformation, einschließlich interaktiver Angebote.

Beste Service Desk Innovation kann beispielsweise als eine konsequente Ausrichtung auf Callvermeidung und Prävention verstanden werden; also weg von der fokussierten Einzelstörung und hin zur Analyse von Störungshäufungen, um Störungen proaktiv zu vermeiden. Relevant ist dabei auch eine optimierte Zusammenarbeit von Incident- und Problemmanagement; um die Wirksamkeit von provisorischen und nachhaltigen Problemlösungen so transparent wie möglich zu gestalten.

Hintergrund: Im Rahmen des Service Desk Forum 2009 sind am 24. November das Energieunternehmen EnBW und die deutsche Versicherungsgruppe HUK-Coburg mit Service Desk Awards ausgezeichnet worden. Vorgenannte Merkmale entsprechen den Konzepten der EnBW in der Kategorie „Best Practice" und der HUK-Coburg in der Kategorie „Beste Service Desk Innovation". Initiator des Wettbewerbs ist der Kongressveranstalter IIR Technology, ein Geschäftsbereich der Informa Deutschland SE.

 Quelle: Informa Deutschland SE; www.iir.de , www.service-desk-forum.de