Service-Qualifizierung fordert Wettbewerb heraus

Wenn über die Servicequalität die Wettbewerbsfähigkeit gesteigert werden soll, müssen sich Servicemitarbeiter systematisch qualifizieren; so der Ansatz des Beratungsunternehmens "T3". Dabei sollen über das Skillmanagement Wissenslücken systematisch aufgespürt werden, um diese dann strategisch zu schließen; das heisst, der Qualifizierungbedarf ist individuell zu definieren.

Dabei soll sich das Wissen auf die Service-Situation "vor Ort" konzentrieren und der Wissensaustausch mit Kollegen durch Communities gefördert werden. "Lernen auf Vorrat" ist somit auf das absolut Notwendige zu reduzieren; so die Empfehlung. Außerdem stellt der Service besondere Anforderungen an das Lernmanagement; denn Servicetechnikern muss die Möglichkeit gegeben werden, sich unabhängig von Ort und Zeit, und etwa während der Reise im Flugzeug weiterzubilden. 

Ein IT-gestütztes Skill- und Lernmanagement, unter Berücksichtigung von Wissensmanagement-Aspekten geht auf servicespezifische Rahmenbedingungen ein; womit die Einsatzplanung, die Personalentwicklung und die Performance einer Serviceorganisation nachhaltig optimiert werden; so die T3 GmbH .