Servicedesk optimal gestalten
Um wiederholt anrufenden Kunden zu ersparen, dass sie wie ein Erstanrufer behandelt werden, sind die Abläufe des Servicedesks zu optimieren; und zwar mit einem Telefoniesystem, das im Wesentlichen eine Callflow-Steuerung ermöglicht.
Um das zu realisieren, muss bei ankommenden Gesprächen geprüft werden, ob der Kunde innerhalb eines festgelegten Zeitraums bereits zurückgerufen wurde. Trifft das nicht zu, wird der Anruf zu einem Kundenbetreuer des ersten Levels "geroutet"; andernfalls wird ein Support des zweiten Levels aktiviert. Ansonsten wird außerhalb der Service-Zeiten jeder Kunde entsprechend seiner Servicevereinbarung behandelt: So können Service-Zeiten angesagt, VoiceMail-Nachrichten aufgezeichnet aber auch ein Rufbereitschaftsmitarbeiter aktiviert werden; so der Lösungsanspruch von "FLINTEC".
Die propagierte Lösung des Telefonie-Spezialisten kann offenbar auch um bestimmte Funktionen erweitert werden. Zur Verfügung stehen hierbei ein Ansage-Management, das sich sowohl über die Zeit als auch über die Auswahl von Telefonnummern steuern lässt; vorgesehen sind auch Kundenzufriedenheitsabfragen, sowie eine "SAP-Kopplung" im Hinblick auf Kunden-Informationen; desweiteren ermöglicht es eine "Screen Pop Up Funktion", einen Anruf in Bezug zu bereits vorhandenen Kundendaten zu setzen, wobei auch die Vorzugsbehandlung von Premium-Kunden möglich sein soll.
Quelle: FLINTEC InformationsTechnologien GmbH; www.flintec.de