Serviceengpässe methodisch bezwingen

Wer oder was repräsentiert die kleine Anzahl von Ereignissen oder Sachverhalten, die für eine erdrückende Anzahl von Problemen verantwortlich sind? Wenn Kosten aus dem Ruder laufen, ist auch im Service angesagt, nach exponierten Einflussfaktoren zu forschen.

Das servicespezifisch angewandte "Pareto-Prinzip" offenbart Ansatzpunkte, die geeignet sind, sowohl den ungebremsten Kostenanstieg einzudämmen als auch die gefürchteten Service-Engpässe einzuschränken; die dazu geeignet sind, Serviceorganisationen immer handlungsunfähiger zu machen. Es gilt also, ausgewählte Parameter im Hinblick auf einen bestimmten, überschrittenen Grenzwert zu untersuchen; die entsprechenden Fälle herauszufiltern, und diesen dann massiv entgegenzuwirken.

So sind beispielsweise Kunden interessant, die am häufigsten reklamieren oder die umfangreichsten, unbezahlten Aktivitäten einfordern; fokussiert werden können auch die instabilsten Produkte einer zu betreuenden Produktpalette; oder die teuersten Ersatzteile, die im Rahmen von Serviceverträgen ausgetauscht werden mussten; aber auch Service-Einsätze mit den unwirtschaftlichsten Ergebnissen; oder Serviceprozesse, bei denen es am häufigsten zu Missverständnissen und Unregelmäßigkeiten kommt.