Stärkere Kundenbetreuung über den Online-Kanal

Wer wird denn Kunden noch per Telefon und Email kontaktieren, wenn es möglich ist, über eine moderne Online-Kommunikation einen deutlichen Zeitgewinn im Kundenservice zu erreichen; und dabei auch noch die Kostenstruktur zu verbessern. 

Ganz so drastisch ist es wohl nicht, aber offenbar geht bereits jede fünfte Fach- und Führungskraft der Internetwirtschaft davon aus, Kundenanfragen künftig mit internetbasierten "FAQ-Systemen" zu betreuen; glaubt man einer entsprechenden novomind-Studie. Außerdem soll die direkte Online-Kommunikation durch eine Stärkung von "Live-Chat-Angeboten" ausgebaut werden.

Die Rangfolge der erwarteten Kommunikationstechniken sieht nach der Studie dann folgendermaßen aus: Der E-Mail-Kontakt bleibt wichtigster Kanal, um Kundenanfragen zu beantworten; es folgen die neu favorisierten FAQ-Systeme, die zusammen mit den Live-Chats die klassischen Call Center zunehmend verdrängen. Danach kommen die virtuellen Berater vor dem Schlusslicht des herkömmlichen Briefverkehrs.

Das ist das Ergebnis der Studie INTERNET WORLD Business Trendscout von novomind AG in Zusammenarbeit mit der Fachzeitschrift INTERNET WORLD Business.