Verbraucher-Fragen harren der Hotline

Das deutsche Verbraucherschutzministerium plant den Aufbau einer bundesweiten Verbraucher-Hotline. Bereits im kommenden Jahr soll die zentrale Service-Telefonnummer eingeführt werden. Dieses Ziel wird von Experten als „extrem ambitioniert" und „durchaus riskant" beurteilt.

Die neue Verbraucher-Hotline soll in Form eines „Front Office" organisiert sein; analog zur „Behördenrufnummer 115" und dem „Einheitlichen Ansprechpartner" im Rahmen der EU-Dienstleistungsrichtlinie. Hierbei sollen die Anliegen selbständig und möglichst ohne Zulieferung anderer Instanzen von den Service-Mitarbeitern abgewickelt werden können.

Um das Ziel eines bundesweiten Verbrauchertelefons zu erreichen, muss entsprechendes Wissen aufgebaut und  fortlaufend gepflegt werden. Denn die Mitarbeiter der Hotline werden mit einer Fülle von verbraucherrelevanten Themen konfrontiert, zu denen sie möglichst sofort und vor allem richtig Auskunft geben müssen: von der Lebensmittelsicherheit über Finanzthemen bis hin zum Energiesparen. Die Beschäftigten der Hotline müssen also direkt auf Informationen von verschiedenen Behörden und Verbraucherschutzverbänden zurückgreifen können, um den Ratsuchenden schnelle und eindeutige Informationen zu liefern.

Quelle: Steria Mummert Consulting AG; www.steria-mummert.de