Zwei Drittel der Unternehmen sind nicht konsequent, wenn es um den Kundenkontakt geht: Insbesondere die technischen Möglichkeiten, den Kunden zuzuhören und Meinungen einzuholen, werden einfach zu wenig genutzt. So bringt es das Beratungsunternehmen Steria Mummert Consulting auf den Punkt.
Die diesjährigen Gewinner des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" sind hiervon ausgenommen. Ihre Servicequalitäten erkennt man daran, dass sie
- über vielfältige Kanäle zu erreichen sind
- ihre Online-Präsenz für umfassende Kommunikations- und Kontaktmöglichkeiten nutzen
- interaktive Beratungstools anbieten und das Kunden-Feedback erfassen
- prompt reagieren, wenn ihre Kunden mit ihnen Kontakt aufnehmen
- über ein professionelles Beschwerdemanagement verfügen
- Kunden dazu bewegen, die von ihnen wahrgenommenen Probleme vorzubringen
- sich sofort um die Lösung eines Problems kümmern
Hintergund: Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010“ zu beteiligen. Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung statt.
Quelle: Steria Mummert Consulting, www.steria-mummert.de
