Bilanziertes Servicewissen manifestiert den Unternehmensstatus

In jeder Serviceleistung steckt immaterielles Kapital: Handlungskompetenz, funktionsfähige Strukturen und fruchtbare Beziehungen. Entsprechendes Wissen gehört zum "Vermögenswert" der Dienstleistungsunternehmen und herstellerspezifischen Serviceorganisationen; von daher sollte Servicewissen nicht nur nach Indikatoren bewertet sondern auch entsprechend monetär bilanziert sein.

• Servicewert ist repräsentiert durch das Wissen der Servicemitarbeiter über die erforderlichen Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen; im täglichen Dialog, um Kundenanforderungen auf das Leistungsportfolio des Unternehmens abzustimmen.
   
• Servicewert ist auch repräsentiert durch ein Servicemanagementsystem, worin sämtliche Serviceprozesse abgebildet sind; ein System, das kontinuierlich versorgt wird mit kundenspezifischen, organisatorischen, technischen, logistischen und kaufmännischen Daten, und hieraus dann entsprechende Kennzahlen generiert.
   
• Servicewert ist darüberhinaus repräsentiert durch Kunden, die ihre Loyalität durch den Abschluss von Servicevereinbarungen unterstreichen; und überdies bereit sind, kooperativ an der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen mitzuarbeiten, um diese dann auch anzufordern. Hinzu kommen Kooperationen mit autorisierten Servicepartnern, die in lokalen Märkten als akzeptierte Repräsentanten agieren.

Unternehmen, die in diesen Bereichen eine "positive Bilanz" vorweisen können, haben sicherlich die besten Chancen, ihren Unternehmensstatus gegenüber Wettbewerbern erfolgreich zu verteidigen.

Bezug: READERSEDITION; Neue Wertekategorien mit der Wissensbilanz