Call Mapping: Mit dem Kunden auf einer Wellenlänge

Das Prinzip ist so überzeugend wie stichhaltig: ein erfolgreicher Kundendialog ist nicht nur fachlich fundiert, sondern auch stark abhängig von Sympathie-Faktoren. Diese Erkenntnis tangiert den derzeitigen Callcenter-Betrieb noch recht wenig; mit entsprechenden Konsequenzen, die unzufriedene Kunden und Mitarbeiter so mit sich bringen.           

Die Lösung beruht auf einem systematischen Abgleich definierter Merkmale potenzieller Gesprächspartner, sodass die - statistisch betrachtet - wahrscheinlichste Sympathie zwischen zwei Menschen ermittelt werden kann. Der optimale Gesprächspartner für einen zu betreuenden Kunden wird hierbei nicht nur nach fachlichen Kriterien sondern auch nach persönlichen Merkmalen ausgewählt. Eingehende oder ausgehende Telefonate werden somit immer dem optimalsten Mitarbeiter zugeteilt.

Die BBM-Unternehmensberatung geht davon aus, dass diese als Call Mapping bezeichnete Callcenter-Lösung bis zu 20 % bessere Ergebnisse hervorbringt, und erwartet insbesondere:

• verkürzte Gespräche, denn komplizierte Sachverhalte werden besser transportiert;
• gesteigerte Vertriebserfolge, denn das Grundvertrauen ist höher anzusetzen;
• fühlbar verbesserter Service, denn die Anrufer fühlen sich verstanden;
• zufriedenere Mitarbeiter, denn die Kommunikation ist einfacher.
  
  Der Geschäftsführer des Beratungsunternehmens BBM GmbH, Dr. Dierk Wehrmeister, ist sich jedenfalls sicher, dass dieses Verfahren in Deutschland bald eingeführt wird; zumal in den USA schon einige Unternehmen erfolgreich damit arbeiten.