Differenzierte Serviceleistungen sichern den Serviceumsatz

Ein erfolgreiches Serviceportfolio ist auf die Erwartungen der Kunden ausgerichtet und stellt alternative Serviceleistungen zur Auswahl; diese können auch aufeinander aufbauen, bis hin zu Vollserviceangeboten. Hieraus resultieren maßgeschneiderte Servicepakete für den individuellen Kundenbedarf; auf dem gewünschten Niveau, und mit der Option auf zukünftige Veränderungen.

Innerhalb eines solchen Portfolios kann es sowohl hochpreisige als auch preisgünstige Leistungen geben; entscheidend ist dabei nur, ob das Preis-Leistungsverhältnis plausibel und nachvollziehbar ist. Je besser dieser Nachweis gelingt, umso schwieriger wird es für einen Kunden, ungerechtfertigte Preisabschläge einzufordern.

Die Frage ist allerdings, was zu tun ist, wenn sich ein Kunde den benötigten Service tatsächlich nicht mehr leisten kann: Gegebenenfalls helfen hierbei Finanzierungs-Services weiter; oder der Serviceanbieter entschließt sich zu einer partnerschaftlichen Beteiligung am Geschäft des Kunden. Droht der Preiskampf mit einem preiswerteren Wettbewerber, bietet es sich an, mit Servicequalität dagegen zu halten.

Bezug: Harvard Business Manager Online; Wie Sie dem Preisdruck entkommen