Rund 1.100 Stromunternehmen kämpfen inzwischen deutschlandweit um die Gunst der Kunden. Der zunehmende Wettbewerb und die steigende Zahl wechselwilliger Privatkunden setzen die Energieversorger stark unter Druck. Deshalb hat der Service für 82 Prozent der großen und 73 Prozent der kleinen Unternehmen künftig einen besonders hohen strategischen Stellenwert; drei von vier Energieversorgern streben sogar die Serviceführerschaft an.
Um im anziehenden Wettbewerb beim Kunden zu punkten, sind natürlich Investitionen in die Serviceprozesse erforderlich; doch bei der Umsetzung hapert es, denn:
- Versorger investieren kaum in das Kundenkontaktmanagement;
- die meisten Versorger wickeln einen Großteil ihrer Kundenkommunikation über das Telefon ab;
- Angebote der Onlinekommunikation sind bei vielen Energieversorgern nur wenig entwickelt.
Bislang ist der Anteil der Verbraucher, die von ihrem Recht der freien Wahl des Versorgers Gebrauch machen, zwar noch niedrig. So beziehen weiterhin 90 Prozent der deutschen Haushalte Strom von ihrem Grundversorger. Das Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung prognostiziert jedoch eine zunehmende Wechselbereitschaft der Kunden. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Branchenkompass 2010 Energieversorger“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
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