Helpdesk: Betreuungsmodell als Standard etabliert

Ein Customer Care Concept ist mit fünf Kernelementen ein Modell für den Betrieb eines IT Service Desks; am Single Point of Contact werden sämtliche Anfragen zur IT strukturiert erfasst, in sogenannten „Tickets“ dokumentiert und gegebenenfalls an den Support auf dem 1st Level oder 2nd Level weitergeleitet; ein solches Betreuungsmodell hat beispielsweise PIDAS entwickelt.          
                                                                                           
Es umfasst die Elemente:

• Multichanneling
• Single Point of Contact
• Kompetenzstufen
• Prozessorientierung
• Reporting

PIDAS hat seinen IT-Helpdesk in einem aktuellen Kundenprojekt in drei Monaten in den Echtbetrieb überführt; nach einer Umstellungsphase von zwei Monaten und einem einmonatigen Pilotbetrieb. Nach eigenen Angaben werden von der "PIDAS-Servicemannschaft" pro Monat derzeit rund 1.700 Anrufe strukturiert aufgenommen und weiterbearbeitet.
Die Sofortlösungsrate im 1st Level wird hierbei mit rund 60 % angegeben; eine Weiterleitung an andere Support-Stellen erscheint somit in den meisten Fällen nicht notwendig. Der 2nd Level Support schreitet ein, wenn es um sehr spezifische technische Probleme oder einen Vor-Ort-Einsatz geht.