Hotline: Intelligente Ressourcenplanung stärkt die Kundenbindung

Kundenorientierte Unternehmen schicken Anrufer nicht in kostenpflichtige Warteschleifen ihrer Hotlines. Vielmehr etablieren sie Strategien, um unproduktive Wartezeit von vornherein auszuschalten: mittels intelligenter Ressourcenplanung; so die Reaktion von Steria Mummert Consulting auf den Vorstoß des deutschen Verbraucherschutzministeriums, Warteschleifen bei Service-Rufnummern kostenfrei zu stellen.

Belastungsspitzen können über eine flexible Gestaltung von Service-Kapazitäten  aufgefangen werden, die man aufgrund von Erfahrungswerten ermittelt hat; abgestimmt auf passende Arbeitszeitmodelle oder über den Einsatz externer Call-Center: die den automatisch weitergeleiteten Kunden direkt übernehmen. In jedem Fall ist auch zu definieren, was man einem Kunden an automatisierten Abfragen zumuten möchte, um Wartezeiten zu überbrücken; etwa die Angabe einer Kundennummer oder die Vorabentscheidung für einen bestimmten Servicebedarf.

Das eigentliche Rationalisierungspotenzial liegt allerdings in der Bearbeitungszeit der Kundenanliegen; diese müssen schnellstmöglich und im Sinne des Kunden abgeschlossen werden können, was kontinuierliche, themenspezifische Schulungen der Ansprechpartner erforderlich macht. Außerdem kann der Aufbau eines Wissensmodells die rationelle Beantwortung von Anfragen signifikant unterstützen; und das bei gleichzeitig steigender Qualität der Auskünfte.

Für 59 Prozent aller Kunden ist das Telefon jedenfalls erste Wahl, wenn sie Fragen an ein Unternehmen haben; so eines der Ergebnisse aus dem Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen und ServiceRating. Grund genug, diesen Kommunikationskanal zwischen Kunden und Unternehmen von Störfaktoren zu befreien.