Kunden wollen gepflegt sein

Die Diskrepanz ist groß: Neun von zehn mittelständischen Unternehmen in Deutschland halten eine professionelle Verwaltung und Analyse von Kundendaten für wichtig; aber nur jedes vierte  Unternehmen verfügt über eine entsprechende Software.

Ohne das sogenannte "Customer Relationship Management" gelingt es auch mittelständischen Unternehmen offenbar nicht mehr, die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle zu verfolgen, zusammenzuführen und den Kundennutzen zu bestimmen. Für den Mittelstand ist es wichtig, sich bei der Einführung des CRM zunächst nur auf einen Teilbereich zu fokussieren; so sieht es das Beratungsunternehmen Steria Mummert Consulting und empfiehlt den KMUs:

• vorab genau zu analysieren, wo ihre Schwachstellen liegen;
• zu definieren, welche Ziele mit CRM-Systemen verfolgt werden sollen;
• die CRM-Strategie aus der Unternehmensstrategie abzuleiten;
• messbare Erfolgskriterien zu formulieren;
• mit kleineren Projekten zu starten: etwa mit Vertriebsunterstützung oder Serviceoptimierung.
   

Hintergrund: Die vorgenannten Ergebnisse resultieren aus der Studie „Managementkompass Vertriebsmanagement“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Im Januar und Februar 2010 wurden 321 Fach- und Führungskräfte deutscher Unternehmen zu ihrer Zufriedenheit in sechs zentralen Bereichen des Vertriebs befragt.

Quelle: Steria Mummert Consulting, www.steria-mummert.de