Die Direkthilfe im Internet gehört mittlerweile zur wichtigsten Servicefunktion; und Kunden orientieren sich immer mehr über FAQ-Seiten, Live-Chats und Social-Media-Präsenzen; so ein Resultat aus dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ 2010.
Vor diesem Hintergrund sollen Dienstleister, die ihre Kundenbetreuung auf soziale Netzwerke ausdehnen, ihre Servicequalität entsprechend steigern können; da die große Masse an Standardfragen in den Social Communities auflaufen. Als Konsequenz hieraus wird erwartet, dass für Mitarbeiter im Kundenservice dann Freiräume entstehen: mit mehr Zeit für komplexere Anfragen, um diese intensiver und erfolgreicher zu bearbeiten.
Hintergrund: Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010“ zu beteiligen. Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert.
Quelle: Steria Mummert Consulting, www.steria-mummert.de
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